企業(yè)客服呼叫中心系統的解決方案是基于云平臺的電話服務中心，主要用于實現內外電話或語音咨詢服務，同時實現內部管理、在線客服系統、客戶數據管理等功能。

將客戶與公司溝通中的電話接入流程整合到一個統一的在線平臺上，在此基礎上實現各種服務接入和流程管理，同時借助呼叫中心系統為客戶提供一站式服務。同時支持PC/手機等多種終端設備，滿足用戶隨時隨地的客戶服務或與企業(yè)的互動交流。同時在系統架構中采用多種技術解決方案，實現系統間的互連和信息共享。

一、背景介紹
隨著信息技術的發(fā)展，客戶服務成為企業(yè)的重要組成部分。目前，我國大多數企業(yè)的客戶服務系統仍然是手工操作模式，缺乏統一的管理和標準，導致不同部門之間的溝通困難。

隨著移動互聯網和社交網絡的發(fā)展，用戶可以隨時隨地在互聯網上與任何公司進行交流。同時也帶來了大量的用戶投訴和業(yè)務處理效率低下，給客戶服務帶來了很大的障礙。面對這種情況，一些企業(yè)開始建立呼叫中心系統來解決這些問題。

隨著市場競爭和客戶服務需求的加劇，客戶服務呼叫中心在企業(yè)中的應用不斷提高。

同時，為了解決傳統呼叫中心存在的問題，引入云平臺技術，提高自身業(yè)務系統與其他系統的集成能力；同時借助微信公眾號等第三方平臺，實現企業(yè)內部流程和信息化運營管理。

二、系統架構

1.數據存儲：存儲在數據庫中的業(yè)務數據信息和管理過程信息。
2.開發(fā)了基于Web的多功能服務系統，包括語音呼叫處理服務、代理管理平臺、客戶關系管理服務平臺等。
3.業(yè)務系統應用：通過電話系統和網絡平臺為用戶提供電話咨詢、查詢、投訴和建議。
4.呼叫處理應用：坐下來對客戶或座位提出的問題進行處理和記錄，并以工作流的形式為用戶提供相應的解決方案。
5.系統管理功能：通過電話接入、代理管理、業(yè)務流程管理、客戶關系管理等應用實現呼叫中心相關管理功能；
6.監(jiān)控信息系統：通過對業(yè)務狀態(tài)和代理的監(jiān)控，代理可以及時調整工作方法和策略，提高工作效率。

三、系統功能

1.統一在線客服系統具有統一的在線客服功能，可為客戶提供在線咨詢服務，如查詢電話號碼、發(fā)起對話、接聽電話、查看進度、投訴等，客戶還可與業(yè)務人員在線交流，提高服務質量；
2.在線服務系統：提供多種在線方式，幫助企業(yè)快速響應客戶需求，提供便捷的服務。如預約排隊、語音引導、智能轉機等；
3.數據分析系統：通過對客戶信息的實時統計，包括訪問次數、通話時間等數據，方便管理者了解和掌握客戶的詳細情況。
4.知識庫：根據客戶實際情況，進行業(yè)務解答和解決建議；
5.報表管理系統：可以根據不同用戶的不同需求，查詢、分析統計報表，打印業(yè)務結果；
6.管理系統：提供強大的權限管理功能，方便業(yè)務人員使用；

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