呼叫中心已經(jīng)應(yīng)用于許多領(lǐng)域，電子商務(wù)就是其中之一。然而，不少電商在組建呼叫中心時(shí)仍面臨營(yíng)銷效率低、業(yè)務(wù)整合難等問題。今天，我們將為您詳細(xì)介紹針對(duì)電子商務(wù)行業(yè)的呼叫中心解決方案。
一、電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)介紹
如今的電商行業(yè)，除了線上銷售，如何利用好線上積累的客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)生二次消費(fèi)，是電商企業(yè)亟待解決的問題。有效途徑之一是自建電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)客戶資源的深度挖掘，獲取銷售訂單。
總體而言，目前的電子商務(wù)呼叫中心將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)和人工服務(wù)緊密結(jié)合，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)整合購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)銷存、配送資源、供應(yīng)鏈資源和客戶資源，建立網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快速響應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)客戶群體與購(gòu)物網(wǎng)站的互動(dòng)。呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)開放的對(duì)話平臺(tái)，購(gòu)物店鋪的客服人員與顧客進(jìn)行交互合作，從而完成對(duì)顧客的服務(wù)和對(duì)顧客的關(guān)懷。同時(shí)，客服人員可以隨時(shí)了解網(wǎng)站內(nèi)部進(jìn)銷存狀況，便于掌握商品和供應(yīng)商的各種信息。
二、痛點(diǎn)與需求分析
1、營(yíng)銷投入產(chǎn)出難以平衡：經(jīng)過(guò)近幾年電商大潮的洗禮，電商企業(yè)之間的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，隨之而來(lái)的是廠商廣告費(fèi)用的不斷增加，不僅營(yíng)銷投入產(chǎn)出比低，而且難以平衡。
2、業(yè)務(wù)整合難：電商企業(yè)面臨大量客戶，每天都會(huì)打來(lái)電話，咨詢、投訴建議、訂購(gòu)業(yè)務(wù)等，如何有效管理這些線上客戶以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)，涉及線上線下相結(jié)合的方式。目前，企業(yè)工具的各方面已經(jīng)相當(dāng)完備，如各種管理軟件、工具等，但大多仍未解決業(yè)務(wù)工具之間相互分割、難以集成的問題。
3、營(yíng)銷拓展效率低：電話營(yíng)銷、客戶回訪、投訴處理是電商企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務(wù)。過(guò)去，代理人外呼效率低的問題經(jīng)常發(fā)生，導(dǎo)致人均效率低，整體人力成本上升。
三、解決方案
1.便利性：電子商務(wù)的關(guān)鍵在于網(wǎng)站、業(yè)務(wù)流程和呼叫中心的結(jié)合。目前，新的呼叫中心系統(tǒng)將提供開放的API接口，可與企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對(duì)接。
2.便捷的主動(dòng)外呼系統(tǒng)：主動(dòng)外呼系統(tǒng)打破了傳統(tǒng)電話營(yíng)銷人工撥號(hào)、人工錄入的流程，轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)自動(dòng)外呼，并將接通客戶自動(dòng)分配到空閑機(jī)位的模式，大大提高了電話營(yíng)銷的外呼效率，進(jìn)而提供單次效率。
3.集現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和事后統(tǒng)計(jì)于一體的坐席管理平臺(tái)：電商通過(guò)坐席監(jiān)控界面，實(shí)時(shí)查看坐席呼叫狀態(tài)，可對(duì)坐席呼叫實(shí)施監(jiān)控、密語(yǔ)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等操作，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)管。另一方面，統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以統(tǒng)計(jì)坐席每天的外呼數(shù)據(jù)，便于管理人員了解坐席外呼情況，制定有效的工作目標(biāo)和績(jī)效機(jī)制。
關(guān)于深海捷（singhead）
深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務(wù)商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產(chǎn)品包含：客服呼叫中心、智能語(yǔ)音機(jī)器人、在線客服系統(tǒng)、云通訊（號(hào)碼隱私保護(hù)、一鍵呼叫、語(yǔ)音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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