呼叫中心的應(yīng)用范圍十分廣泛，如金融、教育、醫(yī)療、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等都有涉及。作為現(xiàn)代信息技術(shù)的產(chǎn)物，它以其高度集成的功能和智能化服務(wù)被越來(lái)越多的企業(yè)所青睞，也被越來(lái)越多的企業(yè)所應(yīng)用。

在現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)、社會(huì)生活等領(lǐng)域，呼叫中心發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，其建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本也日趨增高。尤其是企業(yè)將其作為重要的基礎(chǔ)設(shè)施而得到更高程度的重視，運(yùn)營(yíng)成本也不斷增加。

呼叫中心作為一種通信服務(wù)方式，除了滿足客戶基本服務(wù)需求外，更要提高效率，提供個(gè)性化服務(wù)和增值服務(wù)。

在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中需要建立完善合理可行有效系統(tǒng)的呼叫中心體系，從客戶角度出發(fā)，提高呼叫中心利用率;從管理角度出發(fā)，提供便捷高效管理平臺(tái);從運(yùn)營(yíng)方式上考慮使用什么類型的產(chǎn)品以及如何維護(hù)等等都是我們?cè)谑褂煤艚兄行臅r(shí)需要考慮到的問(wèn)題。

本文主要講述了企業(yè)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)一套完整、高效、穩(wěn)定并具有強(qiáng)大技術(shù)支撐能力及專業(yè)管理水平的客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。

一、呼叫中心概述

呼叫中心是指通過(guò)計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供全方位信息咨詢服務(wù)的綜合性計(jì)算機(jī)信息服務(wù)系統(tǒng)。

由于在現(xiàn)代社會(huì)中，企業(yè)都要面對(duì)越來(lái)越多的客戶群體，所以企業(yè)所需要建立的信息溝通渠道也會(huì)越來(lái)越豐富。

企業(yè)可以利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式進(jìn)行溝通，這些溝通方式都可以幫助消費(fèi)者進(jìn)行自我管理和信息共享，并實(shí)現(xiàn)更好地為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。

二、系統(tǒng)功能及設(shè)計(jì)原則

1.統(tǒng)一管理平臺(tái)，統(tǒng)一分配座席資源;

2.實(shí)現(xiàn)座席間、系統(tǒng)內(nèi)的無(wú)縫連接，方便座席查詢并提供服務(wù);

3.通過(guò)電話外呼、短信等方式進(jìn)行人工坐席的呼出處理;

4.實(shí)現(xiàn)不同座席間資源共享和交換，提高工作效率和水平。

三、軟件產(chǎn)品特性

語(yǔ)音導(dǎo)航功能是基于客戶服務(wù)呼叫中心平臺(tái)的基礎(chǔ)，在客戶與系統(tǒng)交互過(guò)程中為客戶提供了方便快捷、準(zhǔn)確可靠、人性化的信息服務(wù)，提高客戶滿意度及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

坐席錄音：坐席可通過(guò)錄音方式對(duì)客戶服務(wù)中心的工作進(jìn)行錄音記錄，通過(guò)錄音回放功能能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)處理和管理決策更加科學(xué)合理;

坐席操作：呼叫中心坐席人員通過(guò)電腦或手機(jī)進(jìn)行電話呼叫時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別來(lái)電信息。

座席管理：對(duì)于不同級(jí)別的用戶，系統(tǒng)具有嚴(yán)格的權(quán)限設(shè)置管理和分級(jí)權(quán)限設(shè)定，從而可以滿足不同級(jí)別用戶的業(yè)務(wù)需求;

查詢統(tǒng)計(jì)：為實(shí)現(xiàn)高效準(zhǔn)確的管理奠定基礎(chǔ)，查詢統(tǒng)計(jì)功能能夠讓管理者能夠?qū)λ凶瘷C(jī)上客戶來(lái)電信息進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)、及時(shí)了解所有座席機(jī)客戶來(lái)電信息處理情況、并對(duì)所有座席機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè);

四、系統(tǒng)組成

本文所述系統(tǒng)主要包括以下三部分：

客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的三大組成部分：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、信息交換和客戶應(yīng)答。

五、功能介紹

支持電話轉(zhuǎn)接：當(dāng)用戶撥打114的時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到10086,不需要人工轉(zhuǎn)接。

支持外呼功能：當(dāng)有電話打進(jìn)來(lái)的時(shí)候，自動(dòng)接通外呼。

支持多種語(yǔ)音通話格式：語(yǔ)音通話支持 IVR模式、傳真方式、手機(jī)撥號(hào)方式。

支持座席接聽(tīng)來(lái)電：座席接電話的時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)幫用戶接聽(tīng)來(lái)電;座席接聽(tīng)來(lái)訪人員留下的電話;同時(shí)可以記錄所有來(lái)電客戶姓名，來(lái)電時(shí)間等信息。

支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出功能：所有數(shù)據(jù)都可以自動(dòng)導(dǎo)出備份到指定文件夾，方便日后的查詢和維護(hù)。

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