企業(yè)利用呼叫中心提供客戶服務(wù)，旨在提高坐席效率和客戶滿意度。呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能在這兩個方面都能起到數(shù)據(jù)支撐的作用，那么，呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計應(yīng)該注意哪些指標(biāo)，下面我們將詳細介紹。
1.繁忙時間呼叫流量
這個指標(biāo)有助于確定呼叫中心每天什么時候獲得最多的流量。這類信息在計劃和人員配置方面非常方便，使您能夠在一天中的關(guān)鍵時刻保持足夠的客服儲備。圍繞高峰時段交通指標(biāo)的戰(zhàn)略規(guī)劃使總體成本管理更容易，因為座位可以在需要時專用，而不是全天候。
2.第一響應(yīng)時間
客服處理新電話的速度可以改善或損害消費者對企業(yè)的看法。通過對第一響應(yīng)時間的統(tǒng)計，幫助企業(yè)第一時間主動影響客戶體驗。如果首次響應(yīng)時間較低，說明客服效率高，能夠及時處理大量調(diào)用。如果第一響應(yīng)時間較高，則客服處理呼叫的能力可能不足或客服數(shù)量不足。
3.平均處理時間
平均處理時間是處理交互從頭到尾、從調(diào)用開始到客服處理結(jié)束所需的通常時間的準確、實時度量。每天、每周、每月都要統(tǒng)計。設(shè)計一份由坐席人、團隊和企業(yè)自己格式化的平均通話時間報告，并制作一張圖表來顯示情況的變化。
4.首次通話解決率
任何呼叫中心客服處理客戶的理想結(jié)果是在第一次呼叫中有效地解決他們的問題。客服可以解決客戶的問題電話，它可以極大地改變客戶對企業(yè)的看法。首次呼叫解決率越高，說明座席效率越高，越能滿足客戶的需求。
5.平均單次通話費用
呼叫中心在某一時段內(nèi)的總成本除以該時段內(nèi)呼叫中心接聽的所有呼叫，包括隨機來電，無論是坐席接聽還是智能機器人接聽。呼叫中心管理層應(yīng)每周進行一次統(tǒng)計計算。然而，不同行業(yè)的平均單次通話費用差異很大。現(xiàn)場根據(jù)一些行業(yè)的平均情況，每次通話需要花費4元，建議標(biāo)準幅度控制在2元至5元之間。
6.客戶滿意度
通過收集電話完成后的客戶滿意度調(diào)查，企業(yè)可以通過統(tǒng)計得出需要改進的方面，提高呼叫中心的客戶滿意度。但除了傳統(tǒng)的電話后調(diào)查外，語音分析還可以通過客戶的語言判斷其是否滿意，也可以作為客戶滿意度的指標(biāo)。
總結(jié)：
以上就是關(guān)于“呼叫中心統(tǒng)計需要注意哪些指標(biāo)？”通過上述指標(biāo)的引入可以幫助企業(yè)識別呼叫中心運營中存在的問題，同時深入了解客戶的想法。通過利用上述每一個指標(biāo)提供的信息，企業(yè)可以不斷提高呼叫中心的績效。
關(guān)于深海捷（singhead）
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