銀行呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商，銀行呼叫中心平臺是將客戶服務(wù)、電子銀行服務(wù)等系統(tǒng)集成到一起的綜合平臺，它能滿足金融機構(gòu)為用戶提供各種綜合性的金融服務(wù)需求，從而提高企業(yè)在市場競爭中的核心競爭力。

在銀行呼叫中心平臺系統(tǒng)建設(shè)過程中，通常采用電話呼叫、E-mail、手機短信等方式，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理等服務(wù)。

同時還可以將企業(yè)內(nèi)的辦公電話號碼和客服號碼進行整合并統(tǒng)一管理。當(dāng)客戶撥打客服熱線時，系統(tǒng)自動切換到人工坐席。同時客戶也可以通過語音或傳真等方式與坐席進行溝通，提高銀行業(yè)務(wù)處理效率。

在這一階段中，銀行呼叫中心平臺系統(tǒng)還可以提供實時的電子支付、賬戶查詢等在線服務(wù);為了滿足更多客戶日益增長的金融服務(wù)需求，在這一階段中，銀行也會提供更多的金融服務(wù)產(chǎn)品;另外為了實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各部門和各機構(gòu)之間的信息交流與共享，并在此過程中實現(xiàn)信息資源最大利用化和提高工作效率的目的;

因此，在這一階段中將會通過信息技術(shù)和自動化技術(shù)提升企業(yè)管理水平和內(nèi)部運作效率。

1.系統(tǒng)架構(gòu)

在銀行呼叫中心平臺建設(shè)過程中，通常將客服人員分到不同的部門，由各個部門的專業(yè)人員來提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)。

銀行呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商，具體有哪些應(yīng)用呢?

當(dāng)客戶撥打客服熱線時，銀行呼叫中心平臺能夠根據(jù)客戶所提供的信息，進行自動記錄。

在此過程中還能夠根據(jù)數(shù)據(jù)報表分析對問題產(chǎn)生的原因進行分析和處理;通過系統(tǒng)對處理結(jié)果進行統(tǒng)計，便于管理層對管理工作的分析和決策。

此外，在這一階段中銀行還能夠結(jié)合企業(yè)內(nèi)部各部門的工作流程并建立起一套完整規(guī)范的操作流程，以便為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù);同時在這一時期銀行呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商不僅能夠提高整體服務(wù)質(zhì)量，還能夠提升內(nèi)部運作效率;另外為了實現(xiàn)各部門和各機構(gòu)之間信息交流與共享，在這一階段中也會通過信息技術(shù)和自動化技術(shù)提升企業(yè)管理水平和內(nèi)部運作效率。

2.功能模塊

銀行呼叫中心系統(tǒng)包括：電話銷售、人工服務(wù)功能模塊、呼叫轉(zhuǎn)接功能模塊、業(yè)務(wù)查詢和分析模塊、電子銀行功能模塊。

業(yè)務(wù)咨詢與辦理功能：通過計算機與通信技術(shù)，向客戶提供各種金融服務(wù)產(chǎn)品的咨詢和辦理。

投訴與建議功能：對于發(fā)生的不滿意的情況，將通過系統(tǒng)提供的處理程序及時向客戶反饋。

系統(tǒng)維護與升級功能：系統(tǒng)在穩(wěn)定運行后，系統(tǒng)可以根據(jù)需要進行定期的修改和升級，以保證系統(tǒng)能夠始終保持在穩(wěn)定運行狀態(tài);

電子銀行信息服務(wù)：為客戶提供查詢服務(wù)、賬戶管理、業(yè)務(wù)辦理等操作。

3.數(shù)據(jù)庫管理

數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)在對數(shù)據(jù)庫進行操作時，可將客戶信息表及相關(guān)操作信息存放到數(shù)據(jù)庫中。

在日常工作過程中，可以通過該軟件來對座席人員進行考勤管理、報表查詢管理。

本系統(tǒng)不僅可提供客戶基本數(shù)據(jù)資料，還能夠提供客戶姓名、電話號碼等信息。

4.業(yè)務(wù)處理流程

呼叫中心平臺中用戶撥打客服熱線后，系統(tǒng)將自動分配相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門給用戶。

客戶也可以通過手機短信的方式對坐席進行溝通，座席接到用戶提供的銀行信息后，立即會進行整理、歸類，并根據(jù)客戶提出的問題進行解答工作。

呼叫中心系統(tǒng)將自動從各個渠道接收到的信息按其類別進行分類統(tǒng)計，在統(tǒng)計過程中，如果需要人工處理的業(yè)務(wù)，則會自動跳轉(zhuǎn)到人工坐席。各座席也可以在接聽完電話后按照各自的工作流程對客戶提供咨詢服務(wù)。如果有客戶投訴某項業(yè)務(wù)時，系統(tǒng)則會自動轉(zhuǎn)到投訴處理模塊。

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