在連鎖零售行業(yè)中，客戶服務(wù)是必不可少的，客服系統(tǒng)能幫助企業(yè)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)也能為企業(yè)節(jié)省成本，因此對(duì)于連鎖零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何提升客服效率、降低運(yùn)營(yíng)成本并提高客服質(zhì)量至關(guān)重要。
而客服系統(tǒng)作為支撐和保障連鎖零售門(mén)店進(jìn)行商品營(yíng)銷的關(guān)鍵渠道和重要環(huán)節(jié)之一，能夠幫助商家實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化流程化管理。
隨著智能硬件、移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)的發(fā)展和普及，傳統(tǒng)的線下門(mén)店已無(wú)法滿足消費(fèi)者多元化訴求了，越來(lái)越多的新零售模式出現(xiàn)在我們身邊。
一、服務(wù)范圍廣
1、服務(wù)范圍廣：連鎖零售行業(yè)一般都是采用直營(yíng)模式，擁有自己的門(mén)店，在售商品種類繁多，數(shù)量巨大。
2、服務(wù)范圍廣：連鎖零售行業(yè)的客服系統(tǒng)可以支持對(duì)全國(guó)各地的客戶進(jìn)行快速響應(yīng)，快速解決客戶問(wèn)題。
3、操作簡(jiǎn)單：客服系統(tǒng)操作起來(lái)非常簡(jiǎn)單便捷，只需一鍵即可實(shí)現(xiàn)在線人工+在線電話雙重服務(wù)模式。
4、數(shù)據(jù)共享：通過(guò)對(duì)接微信公眾號(hào)和 app端進(jìn)行線上咨詢和預(yù)約訂單等，有效提高了溝通效率。
二、人工效率低
人工客服存在效率低、工作繁重、無(wú)法準(zhǔn)確記錄客戶咨詢情況等問(wèn)題，而通過(guò)微信小程序的在線客服系統(tǒng)，就可以實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人，可以讓咨詢機(jī)器人根據(jù)客戶需求進(jìn)行智能應(yīng)答。
通過(guò)在線客服系統(tǒng)建立客戶檔案，不僅能夠記錄客戶相關(guān)信息并且會(huì)自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，讓銷售人員及時(shí)掌握客戶反饋情況。
同時(shí)在線人工客服的工作也不再是坐席，而是以助手或外呼團(tuán)隊(duì)的身份出現(xiàn)。
通過(guò)對(duì)線上咨詢行為的分析數(shù)據(jù)，智能外呼團(tuán)隊(duì)可以為銷售人員提供實(shí)時(shí)營(yíng)銷服務(wù)支持。
通過(guò)智能外呼團(tuán)隊(duì)的工作模式，可以快速了解到客戶當(dāng)前需要什么幫助。
三、客戶體驗(yàn)差
傳統(tǒng)的人工客服在面對(duì)大量顧客時(shí)，會(huì)因工作效率低、客戶體驗(yàn)差而導(dǎo)致顧客流失。
解決方案：使用智能客服系統(tǒng)，可快速處理大量客戶，提升服務(wù)效率，提高用戶體驗(yàn)。
在智能客服系統(tǒng)中，商家可設(shè)置多個(gè)知識(shí)庫(kù)，用于回答顧客問(wèn)題或查詢訂單信息、查看產(chǎn)品詳情和相關(guān)知識(shí)等。
當(dāng)遇到復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，客服可以通過(guò)語(yǔ)音或者文字的方式來(lái)幫助顧客解決問(wèn)題并記錄下客戶的意見(jiàn)反饋給公司。
四、缺乏完整的客戶信息資料及客戶畫(huà)像
連鎖零售行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)往往是分散的，因此在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候就需要客服系統(tǒng)能夠通過(guò)智能質(zhì)檢工具實(shí)現(xiàn)批量質(zhì)檢，快速識(shí)別出問(wèn)題客戶。
同時(shí)需要實(shí)現(xiàn)全面、精準(zhǔn)和實(shí)時(shí)的會(huì)員數(shù)據(jù)分析，利用大數(shù)據(jù)挖掘來(lái)優(yōu)化與客戶關(guān)系管理。
因此，在數(shù)據(jù)應(yīng)用上需建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，以供客戶查詢服務(wù)及營(yíng)銷活動(dòng)所需。
當(dāng)我們?cè)谧鲱櫩驼{(diào)查時(shí)，除了對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查之外，還需要對(duì)這些信息進(jìn)行分析和挖掘，以確定目標(biāo)和行動(dòng)方案，只有這樣才能有效地促進(jìn)銷售。
五、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本高
連鎖零售行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案，對(duì)于連鎖零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的客服系統(tǒng)能有效地減少企業(yè)在營(yíng)銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)等方面的成本投入，并幫助企業(yè)提高服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量，從而幫助企業(yè)節(jié)約成本。
在客戶需求方面，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)客戶的各類需求進(jìn)行采集和記錄;
在管理上，能夠?qū)崿F(xiàn)多渠道的溝通，并通過(guò)實(shí)時(shí)語(yǔ)音、圖文等方式來(lái)記錄客戶信息。
關(guān)于深海捷（singhead）
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