呼叫中心客服系統用于與客戶進行電話溝通。呼叫中心客服系統可以幫助企業(yè)管理電話客戶服務，有秩序地接待大量客戶。那么呼叫中心客服系統的具體功能有哪些，如何幫助企業(yè)實現電話咨詢業(yè)務的管理，以及如何選擇呼叫中心產品?本文檔主要介紹呼叫中心的核心功能和指標。

企業(yè)一般使用電話客服的目的有兩個：接聽客戶咨詢電話，做好客戶服務工作，提高售前轉換和客戶購貨，或者積極打電話向外推銷產品，增加產品銷量。在企業(yè)電話客服與客戶的溝通過程中，當出現一些難以解決的糾紛或問題時，客服人員需要其他人員協助接待。

在接待過程中以及接待結束后，管理人員需要對電話客服人員的工作進行有效的管理和控制，不斷調整和優(yōu)化企業(yè)客服工作。呼叫中心根據企業(yè)電話業(yè)務的需求，提供呼入、呼出、客服協調和呼叫管理等功能。下面，我們將對這些功能模塊進行介紹，并詳細選擇指標。

呼叫中心呼入功能

正常情況下，企業(yè)每天需要接到大量的客戶來電，客戶問題類型也很多。為提高接聽效率，呼叫中心提供IVR語音導航和入站路由功能，優(yōu)化接聽結構，降低客戶業(yè)務壓力。

呼叫中心IVR語音導航

IVR語音導航是指當客戶遇到問題時，通過IVR語音引導客戶到接待組。例如，如果你有問題，請按1。如果你有什么建議，請按2。IVR可以根據業(yè)務類型將客戶導向接待群組，提高接待效率。對于IVR語音導航，需要考慮是否支持多臺IVR、是否支持語音離開、是否支持智能IVR。

多套ivr企業(yè)根據客戶號碼和地區(qū)使用多個ivr當企業(yè)服務線路較多時，可以提高接待效率。在沒有客戶服務的情況下，客戶可以通過語音留言的方式向客戶服務中心留言。智能IVR是一種企業(yè)接口，用于連接特定的信息。當客戶提出標準化的問題(如物流、天氣等)時，系統直接檢索接口信息，并對客戶進行語音應答。實現了客戶自助服務，減少了客戶服務人員的工作量。

呼叫中心呼入路由

除IVR外，呼叫中心還支持呼叫路由功能，方便客戶咨詢。入站路線包括客戶分流和呼叫溢出。客戶分流是指根據客戶數量、級別、區(qū)域或客戶服務人員飽和度，將客戶分配到特定的客戶服務或客戶服務群體中。呼叫溢出是指當客戶數量達到一定數值時，某個客服組將超出的客戶分配給其他客服組使用。入站路由可與IVR語音導航相結合，將客戶查詢均勻分配給技能一致性高的客戶，提高接待效率。

呼叫中心呼出功能

企業(yè)可以通過外呼進行客戶回訪和產品推廣，提高客戶滿意度和銷售轉化率。呼叫中心可以幫助客服人員進行外呼和回呼兩種呼叫方式。

外呼用于批量回呼或推廣客戶。當到達呼叫時間時，系統將自動進行呼叫。呼出任務可以由經理或客服人員手工創(chuàng)建、導入標準文件或接口調用。創(chuàng)建呼出任務后，系統自動按順序進行呼出，提高了呼叫效率?？蛻艋卦L是指客服人員可以在客戶信息頁面或彈出的來電窗口上建立回訪計劃，設置回訪提醒時間，到指定時間系統會提醒客服人員回訪。外呼功能可以幫助客服人員進行大量、有序的外呼，提高外呼效率，避免漏呼。

呼叫中心客服協同

有時客戶服務人員無法單獨解決問題，需要其他客戶服務人員或其他部門人員的協助。呼叫中心為客戶提供呼叫前轉和多方呼叫功能。

呼叫前轉到其他客戶服務號碼、客戶服務群組號碼或第三方號碼。多組呼叫是指幾個人同時為解決某個問題而進行的呼叫。例如，客戶服務人員、技術人員和客戶同時談話?？蛻舴諈f作可以協調企業(yè)資源，提高接待效率。

呼叫中心管理

在接聽電話的過程中，管理者需要了解客戶服務的工作狀態(tài)和整體客戶服務狀態(tài)。會議結束后，一方面企業(yè)需要對客服接待工作進行分析、調整和優(yōu)化;另一方面，需要對客服人員的績效進行評估。為滿足企業(yè)客戶服務管理的需要，呼叫中心提供實時監(jiān)控、會話檢測、統計報表等功能。該系統還可以對客戶信息進行管理統計，幫助企業(yè)建立用戶頭像，進行有針對性的營銷操作。

呼叫中心實時監(jiān)控

在客戶服務人員的工作過程中，管理人員可以監(jiān)控客戶服務人員與客戶之間的實時通話、客戶服務人員的工作狀態(tài)、IVR隊列的工作狀態(tài)。以便管理人員能根據實際情況對客服工作進行調整。

呼叫中心會話質檢

會話檢驗是測試客戶服務人員的接待效率和服務質量，包括人工抽樣檢驗和智能檢驗。通過機器人進行智能檢測，可以大大提高客戶服務的質量檢測效率，實現全程檢測。

總結

本文詳細介紹了呼叫中心系統的核心功能和具體選擇指標。呼叫中心為企業(yè)提供呼入、呼出、客服協作、呼叫管理等功能模塊。對于電話呼入，企業(yè)可以結合IVR語音導航和呼叫路由功能，分配客戶查詢，提高接聽效率。對于呼出呼叫，呼叫中心支持設置呼出任務和回呼任務呼叫計劃，幫助企業(yè)電話客服更方便地管理呼出電話。

在客戶服務協調方面，有呼叫轉移和多方呼叫兩種功能。在呼叫中心的管理方面，經理可以在客服工作期間實時監(jiān)控通話情況，查看客服工作情況，在客服工作結束后進行客服檢查，查看客服工作的統計報表。通過這些功能，管理者可以對客戶服務工作進行詳細的分析，不斷調整和優(yōu)化企業(yè)電話客戶服務工作。

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