由于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的流量碎片化，以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與普及，全渠道推廣模式逐漸成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的形式。無(wú)論是在工作中還是在生活中，除了電腦，人們更喜歡使用手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備。Wap、APP、SMS、微信、微博等傳播渠道也給人們提供了更多的選擇;傳統(tǒng)的單渠道在線客服系統(tǒng)已經(jīng)難以滿足企業(yè)的溝通需求，企業(yè)迫切需要一種新型的呼叫中心全渠道客服系統(tǒng);因此多源在線客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了多渠道、全渠道的全面接入和綜合管理。

全渠道在線客服系統(tǒng)具有以下功能:

一、多通道快速接入
PC網(wǎng)站、手機(jī)網(wǎng)站、App、微信個(gè)人賬號(hào)、微信公眾賬號(hào)、微信小程序客服對(duì)話集成，統(tǒng)一對(duì)話窗口，統(tǒng)一客服管理界面?？蛻舴?wù)人員只需在工作臺(tái)上完成所有的用戶接待渠道。即時(shí)提醒用戶信息，快速搭建溝通橋梁，一鍵回復(fù)文字、圖片、圖片、語(yǔ)音、視頻等多種形式的信息，使對(duì)話輕松便捷。

二、智能對(duì)話分配
公司引入ACD自動(dòng)分配模型，支持順序分配、優(yōu)先分配、負(fù)荷分配、隨機(jī)分配等策略，平衡客戶服務(wù)技能與效率，有效提高客戶滿意度。企業(yè)可以自定義不可接受的分配規(guī)則，根據(jù)地域和站點(diǎn)分配對(duì)話;將對(duì)話分配給最合適的人，避免同一用戶多次接待或部分用戶不接待，大大提高了問題的解決效率。

三、客戶CRM管理
跟蹤用戶的來(lái)源和瀏覽路徑，可以幫助企業(yè)調(diào)整推廣策略，初步判斷用戶的需求，方便客服準(zhǔn)備相關(guān)腳本。系統(tǒng)自動(dòng)存儲(chǔ)用戶的性別、地址等基本信息，并根據(jù)對(duì)話中獲取的信息對(duì)用戶進(jìn)行標(biāo)簽和分類。根據(jù)不同的標(biāo)簽做粉絲畫像，然后進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，增加用戶實(shí)現(xiàn)的可能性。

同時(shí)，客戶信息將被永久保存，客戶服務(wù)不會(huì)被刪除刪除和修改權(quán)限，最大限度保障客戶信息安全。

四、個(gè)體化工單系統(tǒng)管理

利用工單管理功能，可以實(shí)現(xiàn)客戶需求流程的處理和跟蹤，系統(tǒng)隨時(shí)存儲(chǔ)所有客戶信息、數(shù)據(jù)和相關(guān)記錄。發(fā)起全渠道工單，實(shí)時(shí)提醒，隨時(shí)得到工單進(jìn)度反饋，確保問題解決。定制服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量;全面統(tǒng)計(jì)報(bào)表，優(yōu)化服務(wù)流程;客戶服務(wù)問題處理流程標(biāo)準(zhǔn)化，清晰工作效率。

五、數(shù)據(jù)分析
準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析報(bào)告不僅可以作為衡量客戶服務(wù)效率的基礎(chǔ)，而且有助于塑造公司的整體戰(zhàn)略。對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估和分析，包括客戶服務(wù)工作量、會(huì)話記錄和滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，對(duì)客戶服務(wù)工作狀況進(jìn)行綜合智能分析。

支持用戶分析、用戶會(huì)話記錄、行為軌跡和搜索關(guān)鍵字統(tǒng)計(jì)，構(gòu)建完整的人群畫像，使您能夠清晰了解用戶需求，提高轉(zhuǎn)化率。

從客戶源渠道、搜索詞、面試頁(yè)、登陸頁(yè)等維度收集客戶源信息，更好地幫助企業(yè)分析交付情況。

公司的全渠道在線客服系統(tǒng)不僅有利于企業(yè)與用戶之間的互動(dòng)和溝通，而且可以引導(dǎo)企業(yè)營(yíng)銷的方向。是互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代企業(yè)必備的運(yùn)營(yíng)工具。

全渠道在線客服系統(tǒng)有哪些功能

一、全渠道接入，統(tǒng)一對(duì)話處理效率更高。
傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)無(wú)法突破各種渠道的障礙，無(wú)法調(diào)整整個(gè)營(yíng)銷過程的對(duì)話，全渠道在線客服系統(tǒng)剛剛實(shí)現(xiàn)了跨渠道和平臺(tái)跟蹤的效果。訪問網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、小程序、應(yīng)用程序、微博等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道，可以完成客戶接待渠道，有效緩解客服人員的工作壓力，提高工作效率。同時(shí)，對(duì)各渠道的營(yíng)銷狀況一目了然，便于營(yíng)銷人員推動(dòng)提供更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。

二、快速溝通，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
客戶留言提醒如QQ閃光，惜別用戶留言回復(fù)不及時(shí)造成用戶流失。
客戶支持一鍵式快速導(dǎo)入/導(dǎo)出和快速回復(fù)，提高客戶服務(wù)效率。在庫(kù)中預(yù)先編輯通用應(yīng)答語(yǔ)言，需要發(fā)送直呼庫(kù)數(shù)據(jù)。

三、客戶智能CRM管理，永久保存。
客戶姓名、頭像、位置、性別等信息可以輕松獲取并存儲(chǔ)在您自己的數(shù)據(jù)庫(kù)中。
同時(shí)，您還可以為每個(gè)客戶設(shè)置個(gè)性化的標(biāo)簽，并根據(jù)標(biāo)簽進(jìn)行分組管理。針對(duì)不同群體的客戶，可以有針對(duì)性地推送需求信息，使?fàn)I銷更加準(zhǔn)確。

通過全渠道的在線客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的渠道管理，客服數(shù)據(jù)的整合運(yùn)營(yíng)可以很好的解決這個(gè)問題。各種渠道的整合，在線客服系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別熟悉的網(wǎng)絡(luò)客戶，自動(dòng)檢索不同渠道的歷史記錄和訪問者信息，有利于客服工作的連續(xù)性和效率，降低客服成本，提高管理效率。

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