第1節(jié)：呼叫中心的類型

說起呼叫中心，很多人都被眼花繚亂的專業(yè)術(shù)語嚇到了。呼叫中心的選擇其實(shí)并不難。只要了解呼叫中心的構(gòu)成，就會(huì)清楚地了解自己的需求。讓我們從整體構(gòu)成來介紹呼叫中心的類型。

定義

呼叫中心從技術(shù)層面大致可以分為三種類型：

1.板卡式呼叫中心
這種呼叫中心是早些年常見的一種。各種模塊以板卡的形式加載，隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展和新接入形式的演變，這類呼叫中心已經(jīng)逐漸淡出舞臺(tái)，但在一些呼叫中心需求不高、接入量較小的機(jī)構(gòu)和企業(yè)中依然存在。

2.交換式呼叫中心
這種類型的呼叫中心堪稱高樓型，配套廠商多，穩(wěn)定性強(qiáng)。它采用硬切換實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸，但承載能力很強(qiáng)，常見于政府單位、通信行業(yè)和大型呼叫中心用戶，包括金融、稅務(wù)、通信、保險(xiǎn)等行業(yè)。由于其擴(kuò)展性強(qiáng)，一些流行的干預(yù)方法也能得到很好的支持。

3.IP軟交換呼叫中心
軟交換形式的呼叫中心，從根本上說是硬交換的創(chuàng)新，硬件功能通過軟交換來實(shí)現(xiàn)，從而節(jié)省整體組織的成本，一個(gè)整體的呼叫中心，它甚至可以集中在一個(gè)設(shè)備上，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要將單個(gè)模塊放在另一臺(tái)服務(wù)器上，更加靈活，能夠很好地支持新興的接入形式。目前行業(yè)主推的是軟交換呼叫中心，性價(jià)比是這類呼叫中心的首要特征。

這是目前呼叫中心的三大類型。當(dāng)然，市面上也有一些打著云呼叫、云通信或者其他頭銜的呼叫中心產(chǎn)品，基本都是基于以上三種類型，通過包裝衍生而來的。這里我就不細(xì)說了。

第二節(jié)：呼叫中心的組成

上一期講了呼叫中心的類型，本期講呼叫中心的組成。在這里，我想用一個(gè)圖表來展示呼叫中心的一個(gè)組成特征。

這個(gè)金字塔狀的圖反映了呼叫中心系統(tǒng)的整體組成。紅色部分，是我們?cè)谑褂眠^程中直觀觸摸到的部分，我們以PS修改圖片為例。硬件級(jí)別相當(dāng)于您使用的計(jì)算機(jī)硬件。即在設(shè)備層面，中間件層面相當(dāng)于這臺(tái)計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)，通過它來使用硬件的各種功能。在業(yè)務(wù)軟件層面，它相當(dāng)于PHOTOSHOP軟件，是我們修改圖片行為的必備軟件，而在管理軟件層面，它相當(dāng)于PS軟件中的插件，是用來輔助我們使用的。

回到呼叫中心結(jié)構(gòu)中，硬件通常涵蓋交換機(jī)、媒體服務(wù)器、CTI服務(wù)器、ACD服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、IVR或錄音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、接入設(shè)備等，中間件實(shí)際上是一種軟件。如果你硬要找這個(gè)東西，很可能是CD或者U盤。中間件是用來控制和調(diào)用硬件功能的程序。商業(yè)軟件是我們通常使用的“系統(tǒng)”。這是一個(gè)平臺(tái)，通常我們使用的是連接、來電、報(bào)表、查詢、知識(shí)庫等。都在這個(gè)平臺(tái)中，統(tǒng)稱為業(yè)務(wù)軟件，而管理軟件是業(yè)務(wù)軟件某一功能的高級(jí)版本，如質(zhì)檢系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)等，是使業(yè)務(wù)軟件中某一模塊更深入、功能更豐富的輔助管理軟件。

一般來說，我們只提到三個(gè)層次，但是隨著行業(yè)的發(fā)展，越來越多的管理軟件陸續(xù)被很多企業(yè)使用，所以這里有四個(gè)不同的層次。一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)基本上由這四個(gè)部分組成。當(dāng)然，也有一些企業(yè)通過插件或系統(tǒng)對(duì)接的方式，替代或應(yīng)用其他功能更強(qiáng)大的軟件平臺(tái)，如CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等，這些都是功能模式。這里我就不一一細(xì)說了。

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