呼叫中心是將企業(yè)各部門集中聯(lián)系，一部電話就能解決客戶的所有問題。通過客戶來電，語音導航系統(tǒng)播放歡迎詞，提示選擇服務類型，幫助客戶選擇合適的客服部門提供服務。這樣客服呼叫中心就可以實現(xiàn)一站式服務，也可以提高企業(yè)的工作效率和服務質(zhì)量。

同時，呼叫中心能有效減少通話時間，降低電話成本，提高員工業(yè)務量，第一時間將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并解決。24小時自動語音應答系統(tǒng)提供自動查詢業(yè)務，將員工從繁瑣重復的工作中解放出來。

呼叫中心原理：

了解呼叫中心是什么，它能做什么，所以如果你想認識到呼叫中心在企業(yè)客戶服務中的真正作用，你需要知道呼叫中心的原理是什么。

一個完整的呼叫中心系統(tǒng)大致可以分為三個部分：線路硬件部分、呼叫中心服務（應用）和相應的呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)（應用）。首先將線路連接到網(wǎng)關，通過網(wǎng)關將通信的電話信號轉(zhuǎn)換成呼叫中心能夠識別的網(wǎng)絡信號；接下來是呼叫中心服務，它創(chuàng)建一個可以與線路關聯(lián)的座位。如果座席和線路關聯(lián)良好，就可以正常撥打電話（呼入和呼出）；最后連接到上層應用程序（即業(yè)務系統(tǒng)），業(yè)務系統(tǒng)通過與代理綁定進行真正的業(yè)務操作。

呼叫中心外呼工作：

了解呼叫中心的原理，看看作為呼叫中心主要業(yè)務板塊的外呼工作是如何通過呼叫中心完成的。

1. 外呼任務設置，外呼任務設置是指呼叫中心系統(tǒng)站位策略、工作負載分配等，外呼任務設置包括外呼任務參數(shù)設置和外呼任務導入。

2. 外呼流程管理，即將外呼任務分配給指定的呼叫資源，根據(jù)需求進行呼叫，包括IVR系統(tǒng)和座席呼叫。

3. 產(chǎn)出結(jié)果評價，通過統(tǒng)計、報表、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、各類數(shù)據(jù)分析等，具備結(jié)果處理、結(jié)果統(tǒng)計、結(jié)算通知功能。

對于企業(yè)來說，搶占長期客戶資源是發(fā)展的必由之路，而這往往取決于能否有效處理電話訂單、信息咨詢、用戶投訴建議、客戶關懷、主動營銷等服務。呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為許多企業(yè)的迫切需求，它不僅滿足了企業(yè)為客戶提供被動響應服務的需求，也是企業(yè)主動營銷客戶的重要渠道。

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