客服作為企業(yè)與客戶(hù)溝通的關(guān)鍵橋梁，其服務(wù)效率和質(zhì)量直接影響著客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)酥临?gòu)買(mǎi)決策。然而，許多企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)中仍面臨諸多挑戰(zhàn)，如客服人員服務(wù)水平參差不齊，業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不全，服務(wù)流程不規(guī)范及人員流動(dòng)大，員工培訓(xùn)成本高等問(wèn)題。
為此，深海捷推出智能助手產(chǎn)品方案，這是一款專(zhuān)為客服人員設(shè)計(jì)的智能輔助工具，它融合了語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、大模型等技術(shù)，具備實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本，實(shí)時(shí)質(zhì)檢，流程引導(dǎo)，話(huà)術(shù)推薦、會(huì)話(huà)小結(jié)等功能，能助客服從容響應(yīng)客戶(hù)需求，提供更及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、個(gè)性的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率與客戶(hù)體驗(yàn)雙提升。
深海捷智能助手如何為一線(xiàn)客服人員提供高效地支持，幫助他們更好地應(yīng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)呢？以旅游行業(yè)場(chǎng)景為例，一起來(lái)看看智能助手的出色表現(xiàn)吧！
語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)
在電話(huà)服務(wù)、回訪(fǎng)過(guò)程中，客服有時(shí)遇到聽(tīng)不清或未能較好理解客戶(hù)話(huà)語(yǔ)的情況，這可能會(huì)導(dǎo)致溝通不順，影響客戶(hù)體驗(yàn)等。
應(yīng)用深海捷智能助手后，客服基于其語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)功能，可通過(guò)實(shí)時(shí)將通話(huà)內(nèi)容轉(zhuǎn)化成文字，來(lái)準(zhǔn)確地理解客戶(hù)需求，從而實(shí)現(xiàn)從容與客戶(hù)交流。
實(shí)時(shí)違規(guī)檢測(cè)與提醒
智能助手可實(shí)時(shí)分析客服與客戶(hù)的對(duì)話(huà)，對(duì)違規(guī)內(nèi)容會(huì)自動(dòng)識(shí)別并提醒，通過(guò)鮮明的顏色標(biāo)記違規(guī)內(nèi)容，按違規(guī)等級(jí)進(jìn)行區(qū)分，從而有效保障服務(wù)質(zhì)量并減少客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)。
業(yè)務(wù)流程導(dǎo)航
對(duì)于不同的回訪(fǎng)業(yè)務(wù)和咨詢(xún)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，如已購(gòu)回訪(fǎng)、售前咨詢(xún)和售后調(diào)研等，智能助手可為客服提供不同的回訪(fǎng)流程和業(yè)務(wù)步驟指引，并對(duì)客服在流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的執(zhí)行進(jìn)行判斷，對(duì)已執(zhí)行的流程環(huán)節(jié)進(jìn)行打勾處理。
為了讓系統(tǒng)更加靈活，除智能化判斷外，智能助手還支持客服根據(jù)當(dāng)前的業(yè)務(wù)場(chǎng)景手動(dòng)切換流程導(dǎo)航的內(nèi)容。
業(yè)務(wù)知識(shí)實(shí)時(shí)推薦
出境旅游業(yè)務(wù)知識(shí)復(fù)雜，客服難以完全掌握，服務(wù)客戶(hù)時(shí)，難免出現(xiàn)讓客戶(hù)等待或回答不全面的情況；尤其是新員工，碰到復(fù)雜問(wèn)題時(shí)常感手足無(wú)措。如何提升客服服務(wù)效率與質(zhì)量，促成更多購(gòu)買(mǎi)及復(fù)購(gòu)行為的產(chǎn)生？
憑借語(yǔ)音理解能力，智能助手能智能分析客戶(hù)咨詢(xún)意圖，自動(dòng)實(shí)時(shí)向人工客服推送客戶(hù)所咨詢(xún)問(wèn)題的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)及話(huà)術(shù)。如此，客服在面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，無(wú)需過(guò)度依賴(lài)“死記硬背”的標(biāo)準(zhǔn)答案，亦不需在系統(tǒng)內(nèi)或跨系統(tǒng)去手動(dòng)查找業(yè)務(wù)知識(shí)；根據(jù)智能助手提供的精準(zhǔn)知識(shí)及回答話(huà)術(shù)，就可輕松地給出準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)的回答。
智能生成通話(huà)小結(jié)與工單
在客服服務(wù)結(jié)束后，智能助手會(huì)自動(dòng)提取客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題、回訪(fǎng)完成情況等內(nèi)容，數(shù)字化、智能化生成通話(huà)小結(jié)與智能工單。
通話(huà)小結(jié)和工單內(nèi)容由客服進(jìn)行確認(rèn)后，提交給工單系統(tǒng)，進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)，從而提升客服編寫(xiě)工單的效率和準(zhǔn)確性。
向量知識(shí)庫(kù)檢索
智能助手具有向量知識(shí)庫(kù)能力，向量知識(shí)庫(kù)內(nèi)容包括服務(wù)話(huà)術(shù)、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理流程等，支持文本、圖片、網(wǎng)址鏈接形式。同時(shí)，向量知識(shí)庫(kù)搜索引擎支持模糊搜索、關(guān)鍵詞搜索，對(duì)搜索內(nèi)容進(jìn)行智能分詞，以保障人工客服能快速地檢索對(duì)應(yīng)知識(shí)。
深海捷智能助手基于領(lǐng)先的AI大模型技術(shù)，不僅能幫助企業(yè)減少客服的負(fù)擔(dān)，提升工作效率，還通過(guò)智能化的檢測(cè)和信息處理保障客戶(hù)服務(wù)的一致性和專(zhuān)業(yè)性。
關(guān)于深海捷（singhead）
深圳市深海捷科技有限公司是一家專(zhuān)注15年的智能通訊服務(wù)商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產(chǎn)品包含：客服呼叫中心、智能語(yǔ)音機(jī)器人、在線(xiàn)客服系統(tǒng)、云通訊（號(hào)碼隱私保護(hù)、一鍵呼叫、語(yǔ)音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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