呼叫中心的崗位座席是重要的一個(gè)版塊，客戶的大部分服務(wù)執(zhí)行和操作都是由座席完成的。在呼叫中心中，我們把座席也稱為客服代表、接線員、話務(wù)員、咨詢顧問(wèn)和技術(shù)支持專員等。目前企業(yè)呼叫中心的座席主要集中于客戶服務(wù)部門(mén)或銷售部門(mén)，其主要工作內(nèi)容就是處理客戶的來(lái)電咨詢，或是電話推銷，信息調(diào)查或業(yè)務(wù)回訪等等。本篇將著重介紹呼叫中心的座席的一些情況。

呼叫中心座席員基本崗位職責(zé)：

1、嚴(yán)格遵守呼叫中心座席員的各項(xiàng)管理制度。只有遵守管理制度，才能形成團(tuán)隊(duì)良好的工作氛圍和良性的管理運(yùn)營(yíng)。

2、極積配合經(jīng)理、主管的工作，使得每一項(xiàng)的任務(wù)目的都可以被很好的執(zhí)行，獲得較高的效果反饋，從而實(shí)現(xiàn)工作價(jià)值。

3、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。呼叫中心有各種規(guī)則制度，只有嚴(yán)格按照要求來(lái)，才能形成良好的服務(wù)閉環(huán)，提供給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

5、針對(duì)工作中存在的問(wèn)題，向經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)提出更好的工作意見(jiàn)和建議。作為組織的一部分，任何一顆螺絲釘都是具有生產(chǎn)價(jià)值的，客服也是一樣，不必要看輕自己的存在。

6、注重部門(mén)禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象。呼叫中心是客戶服務(wù)的窗口，代表著整個(gè)企業(yè)的形象和品牌，所以服務(wù)態(tài)度對(duì)于座席人員很重要。

7、負(fù)責(zé)為用戶提供基本的售后咨詢服務(wù)。耐心解答客戶提出的咨詢，態(tài)度親和。

8、負(fù)責(zé)對(duì)顧客檔案資料的管理工作。座席人員的專業(yè)性除了體現(xiàn)在知識(shí)點(diǎn)上，還有對(duì)于工作的操作方式，好詳細(xì)的記錄、匯總和分析，可以幫助座席人員更好的成長(zhǎng)。

9、負(fù)責(zé)做好常見(jiàn)故障咨詢口徑。一些簡(jiǎn)單的故障電話指導(dǎo)用戶解決問(wèn)題，這也屬于專業(yè)性知識(shí)體現(xiàn)的一個(gè)方面。

10、提高自身的業(yè)務(wù)水平，不定期的進(jìn)行自我提高與學(xué)習(xí)，因?yàn)槠髽I(yè)有很多新的產(chǎn)品或是制度和活動(dòng)，座席只有不斷的學(xué)習(xí)才能持續(xù)不斷的了解企業(yè)的政策方向，并向客戶傳達(dá)。

呼叫中心坐席工作內(nèi)容分類：

1、普通咨詢類：為用戶提供相關(guān)的信息資訊，并對(duì)用戶信息記錄或轉(zhuǎn)交。

2、技術(shù)支持類：為用戶提供技術(shù)支持及安排相關(guān)服務(wù)等。

3、市場(chǎng)銷售類：外撥進(jìn)行電話營(yíng)銷。

4、信息采集類：對(duì)大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、過(guò)濾、采集或核實(shí)。

5、回訪投訴類：處理用戶投訴建議，對(duì)部分用戶進(jìn)行回訪。

6、其他事務(wù)類：通過(guò)電話完成各類其他工作內(nèi)容。

總結(jié)：

座席是企業(yè)呼叫中心的主體，也是規(guī)則管理制度的重點(diǎn)，只有座席良好的運(yùn)營(yíng)了起來(lái)，呼叫中心才能發(fā)揮更好的效果。

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