當(dāng)今社會(huì)人工成本越來(lái)越高，想要減緩企業(yè)人工支出的壓力，現(xiàn)在可以采用客服系統(tǒng)智能機(jī)器人，不僅可以降低人工的成本，還能發(fā)揮出普通人工不具備的作用，在初步分流、解決常見問(wèn)題方面表現(xiàn)良好，人機(jī)協(xié)同工作效率也有保證。

　　初步進(jìn)行分流

　　客服系統(tǒng)智能機(jī)器人的首要作用就是進(jìn)行初步的分流，通過(guò)機(jī)器人初步了解訪客意圖，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，能夠了解到客戶的需求和咨詢意圖，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)隊(duì)列，提供針對(duì)性的服務(wù)，提升客戶的滿意度。

　　客服系統(tǒng)面對(duì)的咨詢量日益增加，機(jī)器人可以先進(jìn)行基礎(chǔ)性的溝通，減少了客戶的等待時(shí)間，更好地安撫客戶的情緒，一層一層深入問(wèn)題，能夠更好的把握客戶的需求，從而實(shí)現(xiàn)分流的目的。

　　解決常見問(wèn)題

　　通過(guò)機(jī)器人還可以解決日常的一些常見問(wèn)題，減緩人工的壓力。從而降低人工成本、提升人工價(jià)值。對(duì)于常見問(wèn)題的解答，機(jī)器人通過(guò)一問(wèn)一答的形式解決客戶問(wèn)題，同時(shí)自動(dòng)關(guān)聯(lián)相關(guān)問(wèn)題，引導(dǎo)客戶進(jìn)行提問(wèn)。

　　當(dāng)客戶與系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)與問(wèn)題庫(kù)的內(nèi)容相符的時(shí)候，客服系統(tǒng)中的機(jī)器人會(huì)自動(dòng)將相似的問(wèn)題主動(dòng)展示給客戶，供客戶選擇，更好的幫助客戶描述問(wèn)題，獲得答案。機(jī)器人也可以根據(jù)實(shí)際情況，展示多輪對(duì)話，進(jìn)行多次交流，收集客戶信息。

　　人機(jī)協(xié)同運(yùn)作

　　客服系統(tǒng)中的機(jī)器人可以通過(guò)對(duì)話進(jìn)一步了解客戶的需求，如果解決不了，可以根據(jù)指令轉(zhuǎn)接不同的人工。機(jī)器人也可以減少人工客服情感的損耗，兩者都不可替代。人機(jī)協(xié)同效率更高，機(jī)器人和人工對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)，分工明確。

　　機(jī)器人和人工應(yīng)該是相輔相成的，機(jī)器人采用智能話術(shù)，輔助座席快速應(yīng)答，提高了回復(fù)的效率，減少人工文字編輯和思考等時(shí)間。機(jī)器人客服是7*24小時(shí)在線的，在人工客服休息的時(shí)候，也能及時(shí)回復(fù)客戶，穩(wěn)定客源。

　　客服系統(tǒng)智能機(jī)器人的使用已經(jīng)是大勢(shì)所趨，目前機(jī)器人的作用體現(xiàn)在初步對(duì)客戶進(jìn)行分流，解決常見的問(wèn)題減緩人工處理的壓力，另外機(jī)器人也是為人工客服進(jìn)行服務(wù)的，人機(jī)協(xié)同處理工作的效率會(huì)更高。

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