智能客服系統(tǒng)是海外企業(yè)的標(biāo)配，那么在選擇智能客服系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)應(yīng)該注重哪些功能呢?

根據(jù)海外企業(yè)電話系統(tǒng)的需求，智能客服解決方案應(yīng)該滿足兩個(gè)核心需求:一是服務(wù)場(chǎng)景，二是用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的核心，其根本目的是滿足客戶在使用中的各種痛點(diǎn)/困難。

服務(wù)場(chǎng)景如果一個(gè)智能客戶服務(wù)系統(tǒng)不能提供正確的場(chǎng)景，它的價(jià)值就會(huì)大大降低。如果一個(gè)客服系統(tǒng)不能滿足企業(yè)不同場(chǎng)景的需求，那么這個(gè)平臺(tái)就不能實(shí)現(xiàn)自身的功能，企業(yè)就不能用它來(lái)完成日常業(yè)務(wù)接待、處理客戶反饋等。因此，海外企業(yè)在選擇智能客服系統(tǒng)時(shí)，必須關(guān)注所提供的應(yīng)用場(chǎng)景。

客戶服務(wù)能力主要包括服務(wù)機(jī)器人的定制能力、服務(wù)能力和數(shù)據(jù)分析能力。

1. 自定義服務(wù)機(jī)器人功能:可支持智能語(yǔ)言的自由設(shè)置，如常見(jiàn)問(wèn)題、客戶關(guān)注等。

2. 數(shù)據(jù)分析能力:通過(guò)數(shù)據(jù)洞察客戶，根據(jù)用戶不同行為分析相關(guān)信息，幫助企業(yè)提供有針對(duì)性的答案，提高轉(zhuǎn)化率。

3. 數(shù)據(jù)報(bào)表:通過(guò)報(bào)表查看相關(guān)統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，根據(jù)不同維度對(duì)客戶滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)做出正確決策。

4. 客服機(jī)器人在接待客戶時(shí)可以自動(dòng)回復(fù)一些常見(jiàn)問(wèn)題;智能引導(dǎo)可以調(diào)整自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間等待;智能外呼功能，自動(dòng)識(shí)別潛在客戶;智能質(zhì)控功能，幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)效率;機(jī)器人可以自主學(xué)習(xí)企業(yè)文化，提升服務(wù)體驗(yàn)。

用戶數(shù)據(jù)如果你有大量的訪問(wèn)者數(shù)據(jù)，那么你需要通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)來(lái)管理訪問(wèn)者數(shù)據(jù)，并與其他CRM系統(tǒng)進(jìn)行集成、共享、轉(zhuǎn)換和營(yíng)銷(xiāo)。用戶數(shù)據(jù)管理:

(1) 訪問(wèn)者類(lèi)型:根據(jù)訪問(wèn)渠道的作用進(jìn)行劃分，可根據(jù)需要選擇合適的數(shù)據(jù)類(lèi)型，如行業(yè)、地區(qū)等。

(2) 游客行為:用戶分類(lèi)。不同類(lèi)別用戶的行為特征和偏好差異較大。

(3) 對(duì)話記錄/文件保存:保存對(duì)話記錄的內(nèi)容或文件，以便日后查詢或檢索。

(4) 智力程度智能客服的水平?jīng)Q定了智能客服能否給企業(yè)帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)和更高效的服務(wù)。

(5) 企業(yè)管理對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，智能客服系統(tǒng)不僅可以為企業(yè)提供服務(wù)，還可以幫助企業(yè)管理員工，為人才發(fā)展提供更多的機(jī)會(huì)。

例如，一個(gè)企業(yè)的員工可以分為不同的類(lèi)型，如銷(xiāo)售人員和售后人員。每一種都有自己的分工，每一種都會(huì)使用不同的功能。對(duì)于銷(xiāo)售人員，他們需要知道客戶從哪里來(lái);對(duì)于售后人員，他們需要了解產(chǎn)品和客戶;對(duì)于管理人員，他們需要知道如何分配任務(wù);對(duì)于開(kāi)發(fā)人員(包括設(shè)計(jì)、測(cè)試和維護(hù))，需要關(guān)注用戶體驗(yàn)，智能客服當(dāng)然很適合這幾點(diǎn)。

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