現(xiàn)在，許多企業(yè)會(huì)選擇使用呼叫中心系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量的電話服務(wù)，并且對(duì)坐席人員的工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，記錄客戶與客服人員的通話。那么，呼叫中心系統(tǒng)有哪些類型？下面我們就來介紹。
一般來說呼叫中心系統(tǒng)類型可以分為三種：用于接待客戶電話的呼入，像客戶投訴，保修，訂單處理等工作的呼入型呼叫中心系統(tǒng)；支持人工和機(jī)器兩種外呼選擇，語音通知系統(tǒng)等的呼出型呼叫中心系統(tǒng)；以及具有綜合功能的混合型呼叫中心系統(tǒng)。接下來針對(duì)這三種呼叫中心系統(tǒng)我們展開詳解。
1、呼入型
呼入型的呼叫中心系統(tǒng)主要處理的是客戶的咨詢售后問題和訂單處理等，接收客戶撥打進(jìn)的電話。根據(jù)不同的客戶，來電時(shí)間、地域不同，分配到不同接待坐席。另外根據(jù)IVR導(dǎo)航自由按鍵功能，通過不同的數(shù)字鍵接通不同的坐席。
2、呼出型
呼出型的呼叫中心系統(tǒng)主要是對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷或者回訪工作，批量導(dǎo)入和導(dǎo)出電話，提高工作的效率。此外呼叫中心系統(tǒng)還有智能外呼機(jī)器人，可實(shí)現(xiàn)自主外呼工作，且呼叫中心系統(tǒng)還有空號(hào)監(jiān)測(cè)等功能，避免撥打空號(hào)，浪費(fèi)時(shí)間，從而提高外呼的呼出質(zhì)量。
3、混合型
對(duì)于混合型的呼叫中心系統(tǒng)，就是把以上兩者的功能進(jìn)行了綜合，不僅擁有呼出功能還擁有呼入功能。除此之外更能支持語音轉(zhuǎn)化文本功能，自助語音應(yīng)答功能，留言功能等眾多實(shí)用功能。同時(shí)支持自動(dòng)呼叫分配功能，熟客可實(shí)現(xiàn)優(yōu)先接待，預(yù)測(cè)外呼等。根據(jù)坐席工作情況以及接通時(shí)長(zhǎng)，自動(dòng)預(yù)測(cè)下一位客戶可能會(huì)接入哪個(gè)坐席，對(duì)于那些長(zhǎng)時(shí)間沒有響應(yīng)的客戶電話，也可切換給其他的空閑工作人員。
未來的呼叫中心在渠道方面可能會(huì)更加均衡，傳統(tǒng)的人工坐席呼叫中心很難達(dá)到要求，如今，呼入電話仍然占據(jù)了絕大多數(shù)客戶聯(lián)系方式，但現(xiàn)在企業(yè)都開始使用公司呼叫中心系統(tǒng)，因此，渠道如何在更廣泛的系統(tǒng)中整合和適應(yīng)，可能會(huì)發(fā)生變化。積極主動(dòng)的客戶支持可能成為未來呼叫中心的一個(gè)更廣泛的趨勢(shì)。更智能的人工智能和更多的數(shù)字渠道使這種先發(fā)制人的支持更加可行。
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