隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)站的數(shù)量越來越多，企業(yè)也開始意識(shí)到線上服務(wù)對(duì)于整個(gè)企業(yè)市場(chǎng)的重要性，為了提高企業(yè)的在線業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

目前，企業(yè)在線業(yè)務(wù)主要包括線上客服、在線客服與電話咨詢?nèi)N形式：

網(wǎng)站智能客服在線下通過人工客服進(jìn)行溝通交流，將用戶引導(dǎo)到網(wǎng)站上進(jìn)行咨詢，提高用戶對(duì)網(wǎng)站的訪問效率。

線上智能客服系統(tǒng)在線下通過與人工客服溝通并引導(dǎo)到線上進(jìn)行咨詢和溝通。

傳統(tǒng)網(wǎng)站智能客服主要是通過人工客服或電話接入的方式對(duì)客戶提供服務(wù)。

一、多渠道營銷

網(wǎng)站智能客服可以幫助企業(yè)提高網(wǎng)站的營銷效果，可以將公司的服務(wù)營銷模式與網(wǎng)絡(luò)營銷相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)多渠道的營銷功能。

1、線下活動(dòng)宣傳：通過線上活動(dòng)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行銷售，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。

2、新媒體推廣：通過多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行新媒體推廣，利用自媒體平臺(tái)，在微博上做宣傳等方式。

3、活動(dòng)營銷：利用微信小程序和公眾號(hào)等方式進(jìn)行線上的宣傳和活動(dòng)策劃。

二、智能客服

當(dāng)用戶在網(wǎng)站上輸入了一段文字或長按某一按鈕后，智能客服會(huì)根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)分析，在文字和視頻中找到與用戶相關(guān)的內(nèi)容并將其添加到知識(shí)庫中，當(dāng)用戶有問題需要咨詢時(shí)，智能客服可以在線幫助用戶完成問題。

智能客服還能夠?qū)α奶靸?nèi)容進(jìn)行記錄和分析，并提供相關(guān)的知識(shí)庫。

通過與企業(yè)網(wǎng)站中的客戶管理系統(tǒng)打通，實(shí)現(xiàn)客戶的自動(dòng)導(dǎo)入等功能。

隨著技術(shù)的發(fā)展和技術(shù)平臺(tái)的不斷完善，人工智能開始走進(jìn)各行各業(yè)中。

對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)來說，人工智能可以有效地幫助企業(yè)解決服務(wù)質(zhì)量問題，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量;對(duì)于電商行業(yè)來說，人工智能可以有效解決電商商品管理問題，提高電商平臺(tái)銷售、客服人員的服務(wù)水平。

三、在線咨詢

1、智能機(jī)器人系統(tǒng)：基于人工智能技術(shù)的智能機(jī)器人系統(tǒng)

2、多人對(duì)話管理：實(shí)現(xiàn)不同用戶對(duì)同一問題的不同回答

四、自動(dòng)回復(fù)

自動(dòng)回復(fù)功能可以有效解決用戶問題，提升客戶滿意度，降低用戶流失率。

人工客服無法解決的問題，可以通過自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)來自動(dòng)完成。

1.網(wǎng)站智能客服的工作流程：客戶咨詢→客戶提交問題→技術(shù)開發(fā)人員根據(jù)問題類型、業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定方案→系統(tǒng)設(shè)置并測(cè)試運(yùn)行→客戶體驗(yàn)反饋→技術(shù)開發(fā)人員完成相應(yīng)功能開發(fā)(后臺(tái)功能、用戶管理、客服機(jī)器人)。

2.網(wǎng)站智能客服的核心工作流程：用戶咨詢→用戶提交問題;客服技術(shù)人員根據(jù)用戶提交的問題進(jìn)行相關(guān)功能定制和設(shè)置;系統(tǒng)設(shè)置并測(cè)試運(yùn)行;智能咨詢機(jī)器人按照設(shè)定的方案、流程和模板對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行響應(yīng)，為企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

五、智能質(zhì)檢

當(dāng)網(wǎng)站智能客服與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，智能質(zhì)檢系統(tǒng)會(huì)對(duì)網(wǎng)站上所有用戶的回復(fù)進(jìn)行智能質(zhì)檢，將有問題的用戶標(biāo)記出來并記錄，方便客服人員對(duì)客戶進(jìn)行再次跟蹤回訪。

當(dāng)機(jī)器人接不到用戶時(shí)，用戶也可以直接聯(lián)系客服中心進(jìn)行反饋。

通過智能質(zhì)檢工具，客服人員能夠快速定位問題與解決問題，從而提高了服務(wù)效率與質(zhì)量。

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