海德馨簡介

龍巖市海德馨汽車有限公司（以下簡稱海德馨公司）是一家專業(yè)從事應(yīng)急電源車（發(fā)電車）、磁懸浮飛輪儲能UPS電源車、搶險(xiǎn)救援照明車、野外生活保障車/后勤裝備車、通信指揮車、裝備車、排水配電車等移動應(yīng)急專用汽車研發(fā)、制造、銷售的企業(yè)，前身是福建省龍巖海龍貿(mào)易有限公司。經(jīng)過二十多年的沉淀，公司業(yè)已取得國家高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證，是《電源車》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（編號QC/T 911-2012）起草單位，擁有近50項(xiàng)專用汽車實(shí)用新型技術(shù)及外觀設(shè)計(jì)等專利技術(shù)。

海德馨公司總部位于福建省龍巖市龍州工業(yè)園高新技術(shù)開發(fā)區(qū)金龍路6號，占地近100畝，員工數(shù)達(dá)200余人。公司擁有來自國內(nèi)專用汽車權(quán)威機(jī)構(gòu)的多位工程師以及車輛、電氣等專業(yè)高、中級職稱技術(shù)人員，業(yè)已形成一支專業(yè)且有極大創(chuàng)新能力的研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)；設(shè)置有應(yīng)急專用汽車設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)、檢測和售后服務(wù)等部門；產(chǎn)品生產(chǎn)嚴(yán)格執(zhí)行21項(xiàng)國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，專用汽車均通過機(jī)械工業(yè)專用汽車產(chǎn)品質(zhì)量檢測中心對整車各性能進(jìn)行型式試驗(yàn)及產(chǎn)品鑒定的試驗(yàn)。市場多年的洗禮使公司積累了大量的專用汽車研發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品技術(shù)亦位列行業(yè)前茅。

客戶面臨的挑戰(zhàn)

1、系統(tǒng)對接的兼容性

海德馨本身有一套完整復(fù)雜的OA系統(tǒng)，需要跟呼叫中心系統(tǒng)做一個集成，呼叫中心的接口能否跟現(xiàn)有的OA系統(tǒng)完美的對接兼容并且穩(wěn)定運(yùn)行，非?？剂恳粋€呼叫中心廠家的綜合實(shí)力。海德馨在考量廠家時(shí)自然把對接放在首要位置去衡量。

2、話務(wù)管理困難

首次進(jìn)線的客戶和二次及以后進(jìn)線的客戶無法做一個區(qū)分，已經(jīng)咨詢過的問題也無法進(jìn)行查看和管理，每次接聽電話均需要重新咨詢一遍，非常影響工作效率和客戶體驗(yàn)。

3、客服工作量過大

客服工作全為人工服務(wù)，所有的常見問題均得由客服進(jìn)行解答，客服的工作量居高不下，人力損耗過大，有時(shí)甚至沒法很好的給客戶進(jìn)行服務(wù)。

深海捷解決方案

1、接口便捷穩(wěn)定

Mixmaintain系統(tǒng)作為整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐平臺，其功能和提供的服務(wù)是比較穩(wěn)定的，而業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為直接與用戶銜接的人機(jī)界面，其功能和數(shù)據(jù)體現(xiàn)形式，經(jīng)常會隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而改變和升級。這種實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用形式?jīng)Q定了Mixmaintain系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間必須要松耦合才能最大限度的適應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展，保護(hù)用戶投資。這種松耦合的最好實(shí)現(xiàn)就是Mixmaintain系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間通過接口實(shí)現(xiàn)相互調(diào)用和對接。Mixmaintain系統(tǒng)提供了簡單易用且標(biāo)準(zhǔn)的第三方系統(tǒng)開發(fā)接口供業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用。最重要的是，深海捷對接時(shí)間短，工作量?。唤涌谪S富，功能多；同時(shí)能解決很多企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接不穩(wěn)定的問題。

2、話務(wù)分配策略

ACD（Automatic Call Distribution），即自動話務(wù)分配，也稱排隊(duì)機(jī)。它是呼叫中心整個前臺接入系統(tǒng)邏輯功能的描述，是深海捷呼叫中心系統(tǒng)的核心功能，除具備一般交換機(jī)的呼叫分配功能外，還提供以下六種振鈴分配策略，分別是全部振鈴、輪流振鈴、最近接通、最少接通、隨機(jī)振鈴、記憶振鈴。滿足客戶各種話務(wù)分配需求。

3、自助語音應(yīng)答

IVR（InteractiveVoice Response），即交互式語音應(yīng)答。IVR是深海捷呼叫中心系統(tǒng)整體流程的先導(dǎo)，是主控者。用戶來電時(shí)，指導(dǎo)用戶按流程進(jìn)行操作，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對各類數(shù)據(jù)庫的交互式訪問，讓用戶得到多種自助服務(wù)，令坐席代表有更多的時(shí)間服務(wù)于其他有特殊需求的用戶。它是呼叫中心實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候服務(wù)的根本，可同時(shí)處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，極大降低了用戶聽到忙音或中途放棄的概率，提高用戶滿意度。