提到呼叫中心系統(tǒng)，您首先想到的是什么？呼叫中心系統(tǒng)的功能是什么？呼叫中心是如何發(fā)展的？帶著這些疑問(wèn)，我們一起來(lái)看看呼叫中心的發(fā)展歷程以及呼叫中心系統(tǒng)的主要功能和作用吧！

呼叫中心發(fā)展歷程：

呼叫中心是產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的產(chǎn)物。如何讓客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)，成為很多商家思考的問(wèn)題，而有效的解決方法也應(yīng)運(yùn)而生。

第一代呼叫中心主要是通過(guò)人工電話實(shí)現(xiàn)的。客戶來(lái)電咨詢，得到答復(fù)。如果線路忙線，他們只能等待下一個(gè)呼叫。

第二代呼叫中心將自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)應(yīng)用到呼叫中心，減少客戶在等待期間的焦慮和不耐煩，減輕人工坐席的壓力，提升客戶滿意度和服務(wù)體驗(yàn)。它是一個(gè)真正的呼叫中心，即無(wú)論真人接聽(tīng)與否，都可以隨時(shí)撥打，隨時(shí)接聽(tīng)。

第三代呼叫中心將圍繞客戶的人機(jī)交互、自動(dòng)接聽(tīng)、群組引導(dǎo)、客戶關(guān)系等事件集成，全方位實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的極致。

在第四代呼叫中心，增加了網(wǎng)絡(luò)呼叫請(qǐng)求。 Web 應(yīng)用移動(dòng)設(shè)備的引入促使呼叫中心再次升級(jí)改造。目前大多數(shù)企業(yè)使用的呼叫中心幾乎都是第四代呼叫中心。呼叫中心除了提供服務(wù)功能外，更多地發(fā)揮著企業(yè)與客戶之間的橋梁作用，在深化和改革企業(yè)業(yè)務(wù)方面發(fā)揮著不可替代的作用。

呼叫中心系統(tǒng)的功能是什么？

呼叫中心系統(tǒng)的功能主要分為呼叫和客戶關(guān)系兩部分。在通話部分，包括外呼接聽(tīng)、來(lái)電彈屏、錄音、語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音質(zhì)檢、后臺(tái)監(jiān)控等功能，大部分需要外呼接聽(tīng)。當(dāng)座席接聽(tīng)電話時(shí)，他們可以看到來(lái)電者的號(hào)碼和歸屬，或公司名稱。這取決于下面的客戶關(guān)系管理是否創(chuàng)建了這個(gè)客戶信息。外呼時(shí)，是否需要語(yǔ)音導(dǎo)航根據(jù)實(shí)際需要，客戶可以自行咨詢想了解的問(wèn)題。除了以上，還有聽(tīng)錄音。錄音時(shí)間一般為一年，然后可以在后臺(tái)看到代理的在線狀態(tài)，方便人員管理。

在客戶關(guān)系管理部分，主要是對(duì)客戶信息的管理，根據(jù)客戶的不同需求進(jìn)行創(chuàng)建，避免信息管理出現(xiàn)混亂。這里提到了工單系統(tǒng)。企業(yè)一般選擇兩者結(jié)合使用，大同小異。代理創(chuàng)建客戶后，會(huì)自動(dòng)形成工單，然后分配給銷售。銷售及時(shí)跟進(jìn)后，可填寫跟進(jìn)內(nèi)容。從聯(lián)系客戶到最終工單，全程記錄，減少后期查詢信息少或無(wú)的問(wèn)題，提高工作效率.

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