傳統(tǒng)呼叫中心支持業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的能力明顯不足，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

①不同廠商平臺(tái)在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)機(jī)制和能力上存在較大差異。由于業(yè)務(wù)平臺(tái)和接入平臺(tái)密切相關(guān)，運(yùn)營(yíng)商對(duì)設(shè)備廠商的依賴度很高，在平臺(tái)建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展方面幾乎沒有自主權(quán)。此外，傳統(tǒng)平臺(tái)對(duì)部署遠(yuǎn)程座席有嚴(yán)格的要求，這也限制了呼叫外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。

②傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)之間以及平臺(tái)之間沒有標(biāo)準(zhǔn)化的接口，多廠商設(shè)備難以聯(lián)網(wǎng)或使用技術(shù)連接遠(yuǎn)程平臺(tái)，支持全網(wǎng)服務(wù)能力低。

③傳統(tǒng)平臺(tái)對(duì)寬帶多媒體業(yè)務(wù)的支持不足，限制了多媒體業(yè)務(wù)的發(fā)展。

NGCC概念基于軟交換技術(shù)，在平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)中體現(xiàn)了系統(tǒng)層次化、接口標(biāo)準(zhǔn)化和IP承載的特點(diǎn)；核心理念是支持向 IMS 的平穩(wěn)過渡；同時(shí)采用統(tǒng)一通信框架，支持短信、郵件、短信、傳真、網(wǎng)頁、微信、微博等客服應(yīng)用以及手動(dòng)和自動(dòng)多媒體服務(wù)，以及主動(dòng)發(fā)起多媒體會(huì)話和消息通知.

此外，NGCC是一個(gè)基于云計(jì)算架構(gòu)的云呼叫中心。它具有無限擴(kuò)展、隨時(shí)訪問、按需使用和按需付費(fèi)的特點(diǎn)?？梢越y(tǒng)一管理聯(lián)絡(luò)中心和調(diào)度資源 部署虛擬化：整個(gè)系統(tǒng)采用“零硬件”架構(gòu)，純軟件設(shè)計(jì)可以基于任何標(biāo)準(zhǔn)的通用服務(wù)器和Linux操作系統(tǒng)。系統(tǒng)升級(jí)后，舊系統(tǒng)的服務(wù)器可以繼續(xù)使用。

下面從四個(gè)角度討論NGCC的性質(zhì)。

①將軟交換架構(gòu)引入呼叫中心，將軟交換、媒體網(wǎng)關(guān)和IMS架構(gòu)的基本原理引入NGCC。

②將統(tǒng)一通信技術(shù)應(yīng)用于呼叫中心，介紹統(tǒng)一通信原理在NGCC中的應(yīng)用，以及基于消息的客服的實(shí)現(xiàn)框架和業(yè)務(wù)流程。

③創(chuàng)建統(tǒng)一的自動(dòng)交互模型，介紹了統(tǒng)一自動(dòng)交互模型的原理，解釋了如何將VXML的應(yīng)用擴(kuò)展到整個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

④云計(jì)算技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用介紹了云計(jì)算原理在NGCC中的應(yīng)用，展示了云呼叫中心如何實(shí)現(xiàn)虛擬化交付和動(dòng)態(tài)容災(zāi)。

深海捷15年呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)客戶提供高速、高效的產(chǎn)品方案，并支持公有云、私有云、三種混合云的部署方案。多年來在政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等，擁有豐富的技術(shù)沉淀和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并有大量的客戶案例積累，值得信賴。

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