隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和社會的進(jìn)步，現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)用了多種智能技術(shù)，基于這些技術(shù)開發(fā)的云呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展成為統(tǒng)一高效的服務(wù)平臺?，F(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)將公司各部分的職能集中到一個統(tǒng)一的窗口聯(lián)系其他部門。實現(xiàn)了座席集中布置，為公司客戶提供智能高效的客戶服務(wù)。本文將重點介紹呼叫中心的分類和標(biāo)準(zhǔn)。

呼叫中心系統(tǒng)的分類；

1.來電呼叫中心系統(tǒng)

來電中心系統(tǒng)一般應(yīng)用于智能客服領(lǐng)域，包括一些專業(yè)領(lǐng)域的智能客服機(jī)器人。這些機(jī)器人被政府、銀行、保險公司、中介公司等機(jī)構(gòu)廣泛使用。通過在呼叫中心設(shè)置智能機(jī)器人，智能語音導(dǎo)航可實現(xiàn)多輪問答。在這個過程中，機(jī)器人可以逐步篩選和鎖定用戶的特定需求，進(jìn)而給出有針對性的適當(dāng)響應(yīng)。

2.外呼呼叫中心系統(tǒng)

外呼是指對客戶進(jìn)行營銷、催收或回訪的工作。同時支持電話批量導(dǎo)入和導(dǎo)出功能，提高了導(dǎo)入的效率。呼叫中心系統(tǒng)還擁有智能外呼機(jī)器人，可進(jìn)行自動外呼工作，提高工作效率。此外，呼叫中心系統(tǒng)還具有空號監(jiān)控功能，避免了撥打空號，浪費(fèi)時間，大大提高了外呼的外呼質(zhì)量。支持人工和機(jī)器外呼選擇、語音通知系統(tǒng)等。

3.綜合呼叫中心系統(tǒng)

集成呼叫中心是指上述兩種功能的集成，即同時具有呼出功能和呼入功能。大多數(shù)時候，我們在市場上通常屬于集成呼叫中心，即云呼叫中心。這個綜合呼叫中心還支持更多功能，如語音轉(zhuǎn)文本功能、自助語音應(yīng)答功能、消息功能等實用功能。同時還支持呼叫自動分配功能，熟客可先行接聽，預(yù)測外呼可根據(jù)坐席工作情況和接線時間自動預(yù)測下一個客戶接聽對于長時間沒有回應(yīng)的客戶，也可以轉(zhuǎn)接其他工作人員。

呼叫中心系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)：

1.接通率
呼叫中心接通率由指定時間內(nèi)人工接聽的呼叫數(shù)量決定，其數(shù)據(jù)可用于指導(dǎo)呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)化建設(shè)和調(diào)整運(yùn)營方向。一般來說，進(jìn)線接通率不低于80%，出線接通率不低于60%的標(biāo)準(zhǔn)。

2.平均響應(yīng)時間
在指定時間內(nèi)，手動代理響應(yīng)傳入呼叫的時間。一般來說，傳統(tǒng)的人工呼叫中心很難滿足每一次響應(yīng)都要控制在28秒以內(nèi)的要求?？上驳氖牵鞔笃髽I(yè)都開始使用呼叫中心，幫助企業(yè)建立智能客服呼叫中心?；趶?qiáng)大的功能優(yōu)勢，接收客服可以展現(xiàn)出更多的靈活性，全方位打造高效的銷售場景和優(yōu)質(zhì)的客服。

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