隨著AI時代的到來，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)中，傳統(tǒng)行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的巨大變革，AI人工智能技術(shù)的應(yīng)用讓呼叫中心業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出云計算化、智能化和互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢，人工智能的呼叫中心也就應(yīng)運而生了。

呼叫中心屬于集中為企業(yè)和個人提供咨詢，幫助企業(yè)完成營銷任務(wù)的綜合型服務(wù)機構(gòu)。呼叫中心主要分為兩種類型：企業(yè)自建型和外包服務(wù)型。隨著呼叫中心在各行業(yè)的滲透率逐步加深，呼叫中心將越來越多的服務(wù)于中小企業(yè)及電子商務(wù)等新興領(lǐng)域，加上大中型企業(yè)有提高勞動生產(chǎn)率、剝離非主營業(yè)務(wù)的需求，未來呼叫中心BPO（商務(wù)流程服務(wù)外包）將是主流發(fā)展方向。

從上游行業(yè)來看，呼叫中心的上游主要是呼叫中心相關(guān)的硬件生產(chǎn)商和軟件提供商。隨著相關(guān)行業(yè)迅速發(fā)展，呼叫中心獲得的大量的客戶企業(yè)關(guān)于運營、售后、營銷的數(shù)據(jù)，可以衍生出企業(yè)的大數(shù)據(jù)分析咨詢服務(wù)、企業(yè)云服務(wù)等新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，這也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展方向之一。

從下游行業(yè)來看，傳統(tǒng)的呼叫中心下游行業(yè)包括電信業(yè)、銀行業(yè)、保險業(yè)，從2018年的數(shù)據(jù)來看，雖然電信業(yè)呼叫中心的坐席數(shù)已經(jīng)上升至20萬席，行業(yè)累計投資額達到了240億元，不過，電信業(yè)仍有大量的企業(yè)自建型呼叫中心，根據(jù)歐美國家的行業(yè)發(fā)展路徑，未來中國呼叫中心BPO替代自建型呼叫中心的業(yè)務(wù)潛力很大。

呼叫中心新興的下游行業(yè)包括云計算、大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)等，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，呼叫中心方便快捷的特性促成了電子商務(wù)等行業(yè)的爆發(fā)式增長，預(yù)計2018年中國電子商務(wù)市場總規(guī)模將接近60萬億元，這其中電子商務(wù)后臺BPO行業(yè)只要占比2%就不可估量，而中國云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)每年以20%以上的速度增長，對于呼叫中心行業(yè)都將是一個百億元規(guī)模的潛在市場。

目前人工智能主要用于呼叫中心行業(yè)的有智能客服機器人、智能質(zhì)檢、智能導(dǎo)航、智能分析等，覆蓋微信、APP、電話、網(wǎng)頁等客戶聯(lián)絡(luò)全渠道，充分發(fā)揮著人工智能的低成本、高效響應(yīng)、智能處理等優(yōu)勢?？傊斯ぶ悄芗夹g(shù)帶來的變革也讓呼叫中心行業(yè)加強了自己的核心能力，挖掘出了更多價值助力廣大中小企業(yè)快速健康的發(fā)展

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