目前，呼叫中心在許多企業(yè)中具有非常重要的地位。它不僅技術(shù)成熟、效果穩(wěn)定，而且隨著科技的進步，其應(yīng)用成本和便捷性也有了很大的提高。對于呼叫中心的功能點，很多企業(yè)大概都知道，比如IVR語音導(dǎo)航、ACD配送、智能機器人等等。之前我們已經(jīng)介紹過IVR等功能，今天的文章將主要詳細介紹ACD功能。

什么是呼叫中心ACD？

ACD是指系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的信息和主叫方的情況，自動將呼叫路由到相應(yīng)的座席或部門。當(dāng)然，客服中心的干預(yù)電話也可以按照既定規(guī)則自動轉(zhuǎn)接，或者進行其他自動處理，如電話排隊、消息發(fā)送等。企業(yè)之所以重視這一功能點，是因為其績效與客戶體驗掛鉤，影響著企業(yè)的對外形象和客戶服務(wù)的工作效率。一個好的ACD具有高效率和高滿意度。

ACD的詳細功能介紹：

1.交換功能
從ACD的名稱可以看出，如果呼叫中心接入智能技術(shù)，ACD可以擁有更強的切換功能。因此，呼叫系統(tǒng)ACD必須具備程控交換機最基本的流量交換功能。

2.排隊功能
這是ACD更重要的功能之一，在流量較大或混亂時可以發(fā)揮顯著作用。例如，在內(nèi)部混亂的情況下，如果有呼叫，那么根據(jù)ACD排隊規(guī)則，該呼叫必須在等待。一旦電話免費，您可以訪問排隊開始咨詢。

3.路由功能
目前，很多呼叫中心外呼功能都具有智能路由功能，可以按照一定的路由規(guī)則轉(zhuǎn)發(fā)到對應(yīng)的座席終端或其他幾個終端，幫助客服更快響應(yīng)。

4.智能按需分配
呼叫系統(tǒng)的ACD自動話務(wù)分配功能也是其最重要的功能，即根據(jù)特定算法合理安排話務(wù)資源，同時針對客戶

住戶的來電號碼、來電時間、所選服務(wù)等要素。實時跟蹤通信站狀態(tài)，生成有效的通信隊列，隨時根據(jù)傳入信息調(diào)整隊列算法、分配隊列容量，適應(yīng)瞬時需求，充分利用系統(tǒng)資源，進行系統(tǒng)處理。

摘要：
相信隨著云計算和人工智能的發(fā)展，未來的呼叫中心會變得更加智能高效，企業(yè)可以得到更多的實惠，客戶也可以得到更好的服務(wù)。

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       深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務(wù)商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產(chǎn)品包含：客服呼叫中心、智能語音機器人、在線客服系統(tǒng)、云通訊（號碼隱私保護、一鍵呼叫、語音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

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