政府為什么會(huì)考慮建立呼叫中心系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)多重因素的考慮，結(jié)果總結(jié)出一個(gè)最核心的原因：為了及時(shí)與民生們溝通，有效的解決其日常生活中遇到的種種問(wèn)題，從而增加公眾對(duì)政府的信任感，有利于樹(shù)立政府的良好形象。
1、全方位受理，全媒體接入
熱線電話、門(mén)戶網(wǎng)站、WEB客服、市長(zhǎng)信箱、短信、信訪、來(lái)訪、郵箱、微信、微博、APP、網(wǎng)站等多渠道接入。
2、采用層次結(jié)構(gòu)體系
由服務(wù)接入層、應(yīng)用集成層和支撐平臺(tái)層組成，所有用戶采用單點(diǎn)登錄的模式，經(jīng)過(guò)統(tǒng)一系統(tǒng)身份認(rèn)證和授權(quán)后進(jìn)入系統(tǒng)
3、全流程辦理
訴訟案件從受理告知、領(lǐng)導(dǎo)批示、轉(zhuǎn)送到答復(fù)、送達(dá)、督辦、滿意度測(cè)評(píng)等形成一個(gè)完整、規(guī)范的閉環(huán)，著重對(duì)“三跨三分離”案件在系統(tǒng)中如何走流程進(jìn)行創(chuàng)新，打造系統(tǒng)亮點(diǎn)。
4、統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)
通過(guò)對(duì)市民溝通產(chǎn)生的話務(wù)數(shù)據(jù)、辦件數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)處理的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門(mén)工作中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，市民最關(guān)心的問(wèn)題，分析在工作中的薄弱環(huán)節(jié)。
通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)，市民可以24小時(shí)與政府取得聯(lián)系，無(wú)論是環(huán)境衛(wèi)生、失業(yè)就業(yè)、保險(xiǎn)公積金、還是社會(huì)治安等方面，都可以直接通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)向提出合理化的建議，也可以提出申訴，遇到的不合理情況亦可以直接反應(yīng)到政府部門(mén)，政府機(jī)構(gòu)的相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)市民提出的建議、申訴等，進(jìn)行綜合整理后給出滿意的答復(fù)，經(jīng)過(guò)這樣循環(huán)性的流程，久而久之就可以提高政府滿意度。
對(duì)于政府這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，一般采用的是自建型呼叫中心，雖然這種類型的呼叫中心系統(tǒng)成本比較高，但是他們依然會(huì)考慮自建，因?yàn)檎驹谡@個(gè)特殊行業(yè)的角度來(lái)講，數(shù)據(jù)的安全性是他們非?？粗氐模绻捎猛泄苄秃艚兄行南到y(tǒng)這個(gè)方案，就是通過(guò)公有云的方式，是他們?nèi)f萬(wàn)不能接受的，最重要的還是一個(gè)數(shù)據(jù)的安全性的顧慮、錄音泄露等，所以很多地方政府或者中央政府寧愿花大的成本也會(huì)采用自建型呼叫中心方案來(lái)提高其滿意度，樹(shù)立好的形象。
關(guān)于深海捷（singhead）
深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務(wù)商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產(chǎn)品包含：客服呼叫中心、智能語(yǔ)音機(jī)器人、在線客服系統(tǒng)、云通訊（號(hào)碼隱私保護(hù)、一鍵呼叫、語(yǔ)音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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