現(xiàn)在越來越多的企業(yè)選擇使用電話呼叫中心來處理業(yè)務(wù)，同時(shí)還能提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，但是很多企業(yè)在選擇呼叫中心客服系統(tǒng)時(shí)都不知道該如何挑選。

那么，對(duì)于企業(yè)來說什么是電話呼叫中心客服系統(tǒng)?

目前市場(chǎng)上使用的電話呼叫中心客服系統(tǒng)主要有：呼叫中心、微信客服、 QQ咨詢、熱線電話等等，不同的系統(tǒng)有不同的功能。當(dāng)然，這些也只是從功能方面去進(jìn)行分類，并不能說明哪一個(gè)最好。

所以在選擇的時(shí)候要根據(jù)實(shí)際情況來進(jìn)行選擇。

那對(duì)于電話呼叫中心客服系統(tǒng)哪個(gè)好這個(gè)問題，我們首先要了解這幾個(gè)方面：

一、用戶的使用場(chǎng)景;

1.客戶服務(wù)模式：多模式，全渠道，更靈活;

2.客戶服務(wù)過程，提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析;

3.客戶數(shù)據(jù)：可通過 PC端、移動(dòng)端隨時(shí)隨地查看，更高效;

4.呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)：采用 SaaS模式，無需服務(wù)器，無部署成本;

5.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和備份：可隨時(shí)隨地查看通話詳細(xì)記錄和回放數(shù)據(jù);

二、客服中心：實(shí)時(shí)接入客戶數(shù)據(jù)，可查看用戶的通話記錄和通話記錄;

三、CRM管理系統(tǒng)：可對(duì)客戶的基本信息、業(yè)務(wù)信息和客戶的歷史交易記錄等進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集，同時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為后續(xù)提供更加有價(jià)值、更有針對(duì)性的客戶服務(wù)提供支撐;

四、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)：提供大量專業(yè)知識(shí)庫(kù)，可供用戶查詢、檢索和使用，也可作為系統(tǒng)平臺(tái)的知識(shí)庫(kù);

五、電話呼叫中心：支持客戶通過多種渠道來進(jìn)行咨詢服務(wù)，如：網(wǎng)站、電話、傳真、短信、郵件及 QQ消息等;

六、電話短信：通過多種方式給客戶發(fā)送短信，方便用戶隨時(shí)隨地與企業(yè)聯(lián)絡(luò);

七、工單管理系統(tǒng)：將客戶信息匯總后反饋到管理平臺(tái)進(jìn)行登記和處理;

八、坐席管理是呼叫中心的一大優(yōu)勢(shì)，可以根據(jù)公司的實(shí)際情況，設(shè)置不同的崗位分配方案，同時(shí)還能記錄坐席的各種工作情況。

九、報(bào)表分析：坐席客服每天都要處理大量的數(shù)據(jù)，如果沒有一套可以分析數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，就會(huì)導(dǎo)致工作效率低下，所以要有一個(gè)比較直觀全面的報(bào)表來對(duì)每天的工作進(jìn)行整理匯總。

十、通話錄音：系統(tǒng)可以把客戶打過來所有來電記錄保存起來，當(dāng)客戶有投訴等情況時(shí)也可以對(duì)客服人員進(jìn)行考核。

十一、外呼功能：一般在外呼時(shí)是需要通過公司外網(wǎng)來接電話。

十二、工單：系統(tǒng)可以自動(dòng)將坐席打來問題分好輕重緩急，并自動(dòng)分配給不同處理部門去處理問題。

十三、在線客服：如果需要人工服務(wù)還可以通過在線客服功能來為用戶提供專業(yè)服務(wù)。

十四、智能質(zhì)檢：對(duì)用戶問題進(jìn)行實(shí)時(shí)分析和回訪，并對(duì)此問題進(jìn)行處理，提高用戶滿意度

這些功能可以幫助企業(yè)提高用戶的滿意度，使客戶服務(wù)更完善，從而提高銷售。

電話呼叫中心客服系統(tǒng)除了上述功能外，還有很多功能都是根據(jù)不同的場(chǎng)景來進(jìn)行設(shè)計(jì)的。如果企業(yè)有這方面需求的話，可以根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的系統(tǒng)。

對(duì)于電話呼叫中心客服系統(tǒng)哪個(gè)好這個(gè)問題，在選擇的時(shí)候一定要注意以上幾個(gè)方面，綜合考慮選擇適合自己企業(yè)需求的系統(tǒng)。

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