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呼叫中心不同排班模式的比較和研究
發(fā)布日期:
2022-04-25

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,近幾年呼叫中心行業(yè)在國(guó)內(nèi)也得到了飛速發(fā)展,各類(lèi)呼叫中心的數(shù)量及從業(yè)人員的數(shù)量不斷增加。各家公司對(duì)自己的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)通常都會(huì)有明確的要求,如20秒的服務(wù)水平達(dá)到90%以上等。要達(dá)成如上這個(gè)目標(biāo),粗略地說(shuō)我們通常有兩種方式:一種是全天各時(shí)段服務(wù)水平均保持在90%左右,全天服務(wù)水平達(dá)到90%;一種是適當(dāng)放棄部分時(shí)段,重點(diǎn)保證另一部分時(shí)段服務(wù)水平達(dá)到較高水平,全天服務(wù)水平達(dá)到90%。那么這兩種方式哪種能夠使用更少的人力資源達(dá)到更好的效果呢?我們通過(guò)以下計(jì)算來(lái)對(duì)這兩種方式進(jìn)行比較。


下面這張曲線(xiàn)圖是信用卡客戶(hù)服務(wù)類(lèi)呼叫中心中比較常見(jiàn)的全天各時(shí)段來(lái)電量曲線(xiàn)圖,我們以圖中對(duì)應(yīng)的每小時(shí)來(lái)電量、平均單電處理時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)為例進(jìn)行具體的計(jì)算。

我們假設(shè)通過(guò)以下三種模式來(lái)達(dá)到全天20秒服務(wù)水平90%的目標(biāo):

模式一:全天各時(shí)段服務(wù)水平均保持在90%左右,全天服務(wù)水平90%左右。

模式二:白天時(shí)段(即全天的高峰時(shí)段)服務(wù)水平達(dá)到較高水平,適當(dāng)降低夜間時(shí)段服務(wù)水平,全天服務(wù)水平90%左右。

模式三:夜間時(shí)段(即全天的非高峰時(shí)段)服務(wù)水平達(dá)到較高水平,適當(dāng)降低白天時(shí)段服務(wù)水平,全天服務(wù)水平90%左右。

從上面的計(jì)算結(jié)果我們可以看出,模式三所需的人數(shù)最多,達(dá)到的服務(wù)水平卻相對(duì)最低,因此模式三最不可取。模式一和模式二所需人數(shù)一樣,但模式二的服務(wù)水平略高于模式一。我們將服務(wù)水平的目標(biāo)從90%改為80%。

計(jì)算結(jié)果與第一次保持一致,模式三所需的人數(shù)最多,達(dá)到的服務(wù)水平卻相對(duì)最低;模式一與模式二達(dá)到的服務(wù)水平一樣,但模式二所需人數(shù)略少于模式一,但總的來(lái)說(shuō)差距很小。

為什么模式二的計(jì)算結(jié)果要略微優(yōu)于模式一呢?筆者認(rèn)為這是因?yàn)橥瑯右粋€(gè)業(yè)務(wù)代表在同樣的工作時(shí)長(zhǎng)下、在高峰時(shí)段20秒內(nèi)接聽(tīng)的電話(huà)量要高于非高峰時(shí)段,從而對(duì)全天的服務(wù)水平貢獻(xiàn)更大。這是可以通過(guò)以上兩張表中的數(shù)據(jù)計(jì)算出來(lái)的。

同時(shí)由于模式二可以適當(dāng)減少夜班所需業(yè)務(wù)代表人數(shù),在一定程度上可以提升業(yè)務(wù)代表的工作滿(mǎn)意度,因此從運(yùn)營(yíng)及排班的角度來(lái)說(shuō)模式二要略?xún)?yōu)于模式一。但模式二的缺點(diǎn)在于客戶(hù)在高峰及非高峰時(shí)段致電的感受會(huì)不一致,可能會(huì)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度造成一定影響。

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