曾經(jīng)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)對其構(gòu)造有很高的要求，但是當(dāng)云呼叫中心系統(tǒng)逐步取代傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)后，很多企業(yè)放棄了對呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的理解，只是單純的利用服務(wù)商提供的各種功能。其實(shí)，這種做法屬于本末倒置，因?yàn)楹艚兄行南到y(tǒng)的本質(zhì)就是以業(yè)務(wù)體系為基礎(chǔ)，以維護(hù)客戶關(guān)系為目的，只有了解其結(jié)構(gòu)，才能更好的利用其功能。本篇文章我們將全面的介紹呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。
呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)詳解
1、智能網(wǎng)(Intelligent Network, IN)
智能網(wǎng)正以豐富的服務(wù)功能逐漸取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)，使用SS7和ISDN訪問設(shè)施。其網(wǎng)絡(luò)功能包括ANI(自動號碼識別)、DNIS(被叫號碼識別服務(wù))、CPN(主叫方號碼)。
2、自動呼叫分配(Automatic Call Distribution, ACD)
ACD就是我們常規(guī)理解的排隊(duì)機(jī)制，用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的座席。所以，我們常見的呼叫中心系統(tǒng)會將座席按技能或其他方式分成若干組，比如客戶投訴的組，技術(shù)咨詢組，短信處理組等等。
3、計(jì)算機(jī)電話集成(Computer Telephone Integration, CTI )
CTI在PBX/ACD一與電腦之間提供應(yīng)用級的接口，從而形成一系列的增值應(yīng)用和服務(wù)。CTI使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者由呼叫觸發(fā)一些功能，如根據(jù)特定的主叫、呼叫原因、時間段、流量等情況更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫。
4、交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response, IVR)
IVR是呼叫中心系統(tǒng)功能的標(biāo)配，它就像一個自動話務(wù)員，隨時隨地為客戶提供語音服務(wù)，完成企業(yè)的自動化任務(wù)。因?yàn)槿斯ぴ诋?dāng)代已經(jīng)成為非常昂貴的成本，IVR功能可以減輕話務(wù)員負(fù)擔(dān)，一定程度降低人工成本，并且提高客戶滿意度。相對于其他呼叫中心系統(tǒng)功能，它能使企業(yè)獲得更高的生產(chǎn)率，因?yàn)榭蛻艉艚械奶幚碛?0%80%是無需人工干預(yù)的。
5、呼叫管理系統(tǒng)(Call Management System, CMS)
CMS維護(hù)有關(guān)線路、座席、隊(duì)列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有助于有效地利用資源。CMS入門級一般位于ACD系統(tǒng)內(nèi)，提供有限的報(bào)表數(shù)盤和有限的報(bào)表長度。而高級級一般是安裝在一個小型計(jì)算機(jī)上，可以產(chǎn)生很多實(shí)時或歷史的報(bào)表，還可以定制，一般用于復(fù)雜的大型運(yùn)行系統(tǒng)。
6、座席/業(yè)務(wù)代表(Agent)
座席可以說是呼叫中心系統(tǒng)的一種單位了，一個座席由一個終端和一個電話組成，為了方便操作，呼叫中心系統(tǒng)話務(wù)一般使用耳機(jī)。電話按鍵和電腦程序的設(shè)計(jì)都考慮了簡化話務(wù)員的工作，它們與ACD緊密配合高效處理來話并綜合利用話務(wù)員技能，這些設(shè)備和技能都可以幫助話務(wù)員快速高效的進(jìn)行個性化服務(wù)。
7、主機(jī)應(yīng)用(Host Application)
主機(jī)是內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器，用來存放話務(wù)員人事信息、計(jì)費(fèi)信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)咨詢信息。座席終端可以通過局域網(wǎng)有限地訪問這些數(shù)據(jù)，為客戶提供更為迅速、更為個性化的服務(wù)，這類服務(wù)需要借助CTI。
8、來話管理(Incoming Call Management, ICM )
呼叫中心系統(tǒng)呼入功能是客服服務(wù)的主要應(yīng)用功能之一，而ICM是為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序。當(dāng)客戶來電后，屏幕彈出來話管理功能，這里可以看到客戶的相關(guān)信息，節(jié)省客服的服務(wù)時間。
9、去話管理(Outgoing Call Management, OCM )
有呼入功能，肯定就會有呼出功能，呼出功能是針對于電銷和市場推廣場景的主要功能。OCM負(fù)責(zé)主動發(fā)起對客戶的呼叫，呼出主要有預(yù)覽型和預(yù)測型兩種類型。在預(yù)覽型下，呼出流程是先接通座席的電話，再撥打客戶電話，接通后和正常通話無異。預(yù)測型則是將整個過程自動化，也稱作智能外呼，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開始撥號，所有無效的呼叫都將被跳過，如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個話務(wù)員。預(yù)測型的撥通效率明顯勝預(yù)覽型呼出。
10、工作流管理(Working Flow Management. WFM)
WFM也稱作調(diào)度系統(tǒng)，它一般跟蹤一段時間內(nèi)的利用率，一般不超過15個月，來確定出階段時期的高峰和季節(jié)性的資源需求。WFM主要作用就是進(jìn)行資源管理，幫助呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行線路和座席調(diào)度，提供峰值期的服務(wù)效率。
總結(jié)：
了解了呼叫中心系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)，相信企業(yè)可以更好的利用呼叫中心系統(tǒng)的各項(xiàng)功能點(diǎn)做到揚(yáng)長避短。
關(guān)于深海捷（singhead）
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