隨著信息化的發(fā)展，電子商務(wù)在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。企業(yè)在發(fā)展過程中需要不斷地進行管理，其中呼叫中心是重要的管理工具之一，它可以幫助企業(yè)提高工作效率。隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷拓展，用戶對其功能也提出了更高的要求。

在企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)中，座席通過電話或者電子郵件進行客戶溝通和咨詢業(yè)務(wù)。而隨著坐席數(shù)量的增加以及坐席人員操作技能的不斷提升，企業(yè)需要一個穩(wěn)定、高效、安全、智能和可靠的座席系統(tǒng)。該系統(tǒng)可實現(xiàn)坐席電話與客戶服務(wù)終端之間信息共享和集成?？梢宰寙T工與客戶之間通過座席進行有效對話，同時還可以監(jiān)控各個員工在哪些方面做得不夠好。

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)軟件是目前市面上使用最廣泛、功能最全面、穩(wěn)定性要求最高、功能實現(xiàn)難度最大的一種座席管理系統(tǒng)。

1.強大的后臺管理系統(tǒng)，可以實時接收和統(tǒng)計座席的話務(wù)量、業(yè)務(wù)信息、工作效率;

可以有效地對坐席進行統(tǒng)一的管理，并提供了大量的業(yè)務(wù)信息，如來電彈屏、坐席員電話號碼、工作狀態(tài)等;

能夠讓客戶在手機上就可以看到呼叫中心的信息;

能夠?qū)φ麄€呼叫中心的業(yè)務(wù)進行監(jiān)控，并生成報表進行分析。

通過這些強大的后臺管理系統(tǒng)，使客服人員隨時了解公司和客戶的最新動態(tài);

也可以為客服人員提供豐富的服務(wù)經(jīng)驗，在工作中不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。

2.靈活多樣的座席派單模式，可根據(jù)不同客戶進行區(qū)分，靈活分配坐席號碼;

(1)普通呼叫中心：座席接聽電話，通過電話簿記錄進行派單，并將話務(wù)分配給指定的坐席;

(2)座席自動撥打：當(dāng)坐席電話無法接通時，可由呼叫中心人員進行人工撥打，自動記錄用戶的來話;

(3)自動轉(zhuǎn)人工：當(dāng)坐席電話無法接通時，座席人員可將用戶來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的服務(wù)部門。

(4)座席自撥：系統(tǒng)自動發(fā)起坐席呼叫，無需呼叫員主動發(fā)起撥打;

(5)人工轉(zhuǎn)接：座席人員在接受到客戶電話后，將用戶來電轉(zhuǎn)至相關(guān)服務(wù)部門進行人工轉(zhuǎn)接。

3.多人同時作業(yè)，自動分配話務(wù)任務(wù)，提高座席人員工作效率;

·座席可以通過電話進行業(yè)務(wù)咨詢、投訴、回訪等。

·座席可以通過電腦或者手機查看客戶資料，方便記錄客戶信息，提高服務(wù)效率;

·座席可以在線進行坐席日志的記錄和分析，便于更好的為客戶提供服務(wù);

·座席線上查詢和管理客戶資料，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的透明化管理;

4.座席數(shù)據(jù)存儲功能。

座席系統(tǒng)的存儲空間一般是一個虛擬主機，可以實現(xiàn)在本地計算機上實現(xiàn)座席數(shù)據(jù)存儲，也可以通過遠程服務(wù)器將座席數(shù)據(jù)直接下載到計算機上存儲。

呼叫中心管理功能：該功能可對話務(wù)員進行分配和調(diào)度，并生成呼叫記錄;坐席數(shù)據(jù)查詢功能：該功能可查詢坐席人員、呼入呼出量以及話務(wù)量;坐席報表的輸出及導(dǎo)出：座席端可打印出座席線上的所有業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表或?qū)С鰹?Excel表格;其他一些基本數(shù)據(jù)輸出方式：可以將所有的電話錄音、外呼數(shù)據(jù)、通話記錄以及電子郵件備份到硬盤或服務(wù)器上;

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